Produkte müssen das Problem des Nutzers lösen, nicht die des Anbieters

Als Innovationsmanagerin arbeite ich täglich an neuen digitalen Produkten und Services. Teilweise mit großen Unternehmen, teilweise in selbst gegründeten Start-ups. Ich möchte Ihnen, liebe Leser, einen Einblick in die wichtigsten Faktoren geben, um ein nutzerzentriertes Produkt zu gestalten und damit erfolgreich zu werden. 

Kaum ein Meeting kommt mehr ohne die Buzzwörter Customer-Centric-Design, Real Customer Value oder Nutzerzentrierung aus. „Customer is king“ hat im digitalen Zeitalter eine völlig neue Bedeutung bekommen – es geht nicht mehr einfach darum den Kunden nett zu behandeln, sondern ihm ein echtes Problem zu lösen.

Gute Produkte haben schon immer einen besonderen Wert für ihre Nutzer erzeugt, anders könnte man auch keine bezahlenden und langfristig zufriedenen Kunden finden. Trotzdem kann der Wert unterschiedlich ausgeprägt sein. Wenn wir Produkte bauen, versuchen wir in erster Linie drei Werte zu adressieren: Zeit, Geld und Bequemlichkeit.

Faktor Zeit

Kunden nehmen ein Produkt dann mit Freude an, wenn sie durch die Nutzung eben dieses Produkts Zeit sparen. Aufgaben, die vor der Nutzung des Produkts nur mit großem oder unangenehmen Zeitaufwand erfüllbar waren, können nun schneller umgesetzt werden.

Ein Beispiel: Jedes größere Team weiß, wie viel Aufwand es macht Urlaubs- und Abwesenheitstage zu koordinieren. Das Start-up absence.io erleichtert den bürokratischen Aufwand indem es auf digitalem Wege Urlaubsanträge, -genehmigungen und -einträge verwaltet und übersichtlich macht. Jedes Team spart sich dadurch enorm viel Zeit.

Faktor Geld

Produkte, die es dem Nutzer ermöglichen Geld zu sparen sind natürlich immer willkommen.

Ein Beispiel dafür ist der Oilfox, ein smarter Füllstandsmesser für den Heizöltank. Er schickt dem Nutzer eine Mitteilung, sobald sein Füllstand und der aktuelle Öl-Preis einen Einkauf sinnvoll machen. Der Price-Forecasting-Engine der Firma kann mit höherer Genauigkeit die Preise voraussagen, als es für den Privatkunden möglich wäre.

Faktor Bequemlichkeit

Digitale Produkte sind oft neu für den Nutzer, insbesondere Nutzer ohne großen Technikbezug haben deshalb häufig Berührungsängste. Einfachheit in der Bedienung und eine angenehme User Experience sind darum essentieller Bestandteil erfolgreicher Produkte. Selbst das Kündigen von Webservices ist deshalb in der Regel besonders leicht. Wenn ich meinen Netflix-Account mit nur zwei Klicks sofort kündigen kann, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass ich ihn irgendwann wieder aktiviere. 

Diese drei unterschiedlichen Nutzentreiber haben maßgeblichen Einfluss auf den Produkterfolg. Und auch wenn es einleuchtend und logisch klingt, sein Produkt an diesen Faktoren entlang zu entwickeln, so werden doch regelmäßig Millionenbeträge in Produktentwicklungen versenkt, aus denen Produkte entstehen, die sich nicht auf dem Markt durchsetzen. 

Vergleicht man beispielsweise moovel, eine App zum Suchen von Verbindungen mit öffentlichen Verkehrsmitteln/Car Sharing, mit den Apps der Münchner Verkehrsgesellschaft, fallen erhebliche Unterschiede in der User Experience auf. Gut für moovel, die leichtes Spiel haben sich beim Nutzer als bessere App durchzusetzen.

BU: Links der Startbildschirm der App Moovel, rechts der Startbildschirm der MVG App 

Während die Apps der Verkehrsbetriebe (hier ist München sicher nicht alleine) an den Bedürfnissen und Denkweisen eben dieser entwickelt wurden - sie wissen wo Haltestellen sind, sie wissen wo die Busse langfahren etc. – wurde moovel nutzerzentriert entwickelt. Und der weiß vielleicht gar nicht, wie eine bestimmte Bushaltestelle heißt und kann den Namen darum nicht eingeben.

In Zeiten der Digitalisierung mit ihren transparenten und direkten Märkten kann sich der Nutzer seinen Anbieter freier aussuchen, als je zuvor. Und die neuen Player sind frei von Vorwissen und Stereotypen. Sie entwickeln kleine Lösungen, die sie direkt mit ihren Kunden weiterentwickeln. Sie gehen früh an die Öffentlichkeit und validieren den erwarteten Kundennutzen. Sie können nicht auf eine große bestehende Kundenbasis aufsetzen, sondern müssen ihre Nutzer durch Zeitersparnis, geringere Kosten oder eben eine bessere Anwendung überzeugen.

Die etablierten Anbieter stellen währenddessen den eigenen Nutzen in den Mittelpunkt. Es sollen interne Prozesse optimiert werden. Wenn der Busfahrer irgendwann keine Tickets mehr verkaufen muss ist das Geld und Zeitersparnis für die Verkehrsbetriebe – der Kunde sieht keinen Nutzen darin und geht unwiederbringlich an andere Anbieter verloren.

Profilbild von Jenni Schwanenberg
Jenni Schwanenberg

ist Innovationsmanagerin bei mantro. Sie war unter anderem Innovationsmanagerin bei der Deutschen Presse Agentur und hat die Startup-Nachwuchsschmiede der deutschen Verlage, den next media accelerator, aufgebaut. Sie ist Expertin für Lean Startup Methoden und Storytelling.

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