Voice Design: Gute Unterhaltung mit Alexa

Viele Marken setzen inzwischen auf digitale Boxen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Doch wie gestaltet man Skills sprachlich, damit Alexa, Siri und Google mehr können, als an Termine zu erinnern, Staumeldungen vorzulesen oder das Licht auszuschalten? Mit Intelligenz ausgestattete digitale Assistenten funktionieren nur, wenn sie gut zu verstehen sind. Skills müssen schnell und einfach sein, so dass der Nutzer einen Mehrwert hat und nicht frustriert oder verärgert wird. Christoph Esslinger, Direktor für Data Modeling bei der Münchner Agentur VUI.Agency erklärt, worauf zu achten ist

1. In der Kürze liegt die Würze

Zu lange Texte sind für eine Sprachausgabe nicht empfehlenswert. „Beachten Sie, dass Aufmerksamkeit und Aufnahmefähigkeit des Users bei auditiver Wahrnehmung begrenzt sind. Vergessen Sie während des Schreibprozesses nicht, dass die Ausgabe über Alexa auf 90 Sekunden begrenzt ist“, sagt Christoph Esslinger, Direktor bei VUI Agency

2. Schreiben Sie für das Ohr, nicht für das Auge

Der Text sollte sich nicht nur schön lesen, sondern auch hören lassen. Am besten, man liest den Text laut für sich oder noch besser: man lässt ihn sich vorlesen. Folgende Fragen helfen dabei: „Kann ich dem Inhalt problemlos folgen? An welchen Stellen im Text sollten Pausen eingefügt werden?“ Pausen sind wichtig, um dem Leser auch Zeit zum Nachdenken und zur Verarbeitung der Information einzuräumen.

3. Schreiben Sie einfache Sätze

Allzu komplizierte Satzkonstruktionen sollte man vermeiden. Besser sind kurze und prägnante Sätze, um dem User das Verstehen zu erleichtern. „Variieren Sie und vermeiden Sie Wiederholungen“, empfiehlt Esslinger.

4. Führen Sie den Nutzer

Wenn ein Input des Nutzers erwartet wird, sollte man mit einer Frage abschließen. „Formulieren Sie Ihre Frage so, dass nur eine eindeutige Antwort möglich ist“, rät Esslinger. Werden die Antwortmöglichkeiten eingeschränkt, erleichtert das zum einen dem Nutzer die Wahl und zum anderen dem System die Spracherkennung (siehe unten).

5. Erwarten Sie immer das Unerwartete

„User können zu jeder Zeit aus dem Feld Ihrer Sprachanwendung springen und Funktionen oder Inhalte fordern, die Sie nicht vorgesehen haben“, sagt der Spezialist für Sprachdialogentwicklung. „Geben Sie jedoch niemals dem User die Schuld an der misslungenen Kommunikation, sondern führen Sie ihn wieder zurück zu Ihrem festgelegten Pfad.“ Es gilt dem Nutzer zu zeigen, welche Entscheidungsmöglichkeiten und Handlungsspielraum er hat und wie er danach fragt.

6. Antizipieren Sie Nutzeraussagen

Um die Absicht des Users richtig zu erkennen, ist es unabdingbar, möglichst alle Aussagen abzudecken. „Damit der User an den richtigen Punkt im Gespräch geführt wird, sollte man die vielen Wege voraussehen, wie er danach fragen könnte“, sagt Esslinger.

Hier noch zwei Praxis-Beispiele:

  • Statt: „Möchtest du A oder B? Was möchtest Du?“
  • Besser: „Es gibt A oder B. Was möchtest Du?“
  • Statt: „Diese Eingabe war falsch“
  • Besser: „Tut mir leid, das weiß ich leider nicht. Du kannst mich zum Beispiel nach A, B oder C fragen. Wie kann ich dir helfen?“
Profilbild von Lisa Priller-Gebhardt
Lisa Priller-Gebhardt

 ist freie Journalistin und schreibt über die deutsche Medienlandschaft, vorwiegend für das Fachmagazin Werben & Verkaufen, aber auch für Kontakter, Welt am Sonntag, SZ sowie den Blog der BLM. Themenschwerpunkte sind Fernsehen, Digitalwirtschaft sowie Printmedien. Nach einem Volontariat bei Hubert Burda Media und dem Besuch der Deutschen Journalistenschule in München arbeitete sie für Bunte, Bild, Freundin, Antenne Bayern und die Jugendbeilage der Süddeutschen Zeitung, Jetzt.

Mehr