Neue Studie zu Retouren: Das Rücksendeverhalten der Deutschen

Kein anderes europäisches Volk neigt so sehr zu Retouren wie die Deutschen: Mit etwa 280 Millionen zurückgesandten Paketen pro Jahr sind die Bürger der Bundesrepublik die absoluten Spitzenreiter bei Rücksendungen von Artikeln, die sie doch lieber nicht haben möchten. Wir stellen Ihnen die unterschiedlichen Typen vor und nennen die Strategien zur Vermeidung.

Die verschiedenen Typen

In der Retouren-Typologie 2016, zu der das Unternehmen AZ Direct das Institut für Handelsforschung Köln beauftragt hatte, wurden fünf Typen von Kunden identifiziert, die ein unterschiedliches Rücksendeverhalten an den Tag legen. Die größte Gruppe mit 27 Prozent machen die Wenig-Retournierer aus, dicht gefolgt von den Minimal-Retournierern mit 25 Prozent. Es folgen mit 22 Prozent die Normal-Retournierer. Die Gruppe derer, die für die meisten Retouren verantwortlich ist, wird Heavy-Retournierer genannt und umfasst 14 Prozent. Das Schlusslicht bilden mit 12 Prozent die sogenannten Crazy-Shopper.

Das macht die Gruppen von Kunden aus

Wenig-Retournierer versuchen, nur so wenige Waren wie möglich zurückzuschicken. Für sie kann es ein Anreiz zum Behalten der Sendung sein, wenn die Retouren kostenpflichtig sind. Sie sind bei ihrem Konsum auf Genuss bedacht. Die Minimal-Retournierer müssen nicht dazu beeinflusst werden, nichts zurückzuschicken, da sie das ohnehin kaum tun. Sie stehen Werbung kritisch gegenüber. Die Gruppe der Normal-Retournierer hingegen lässt sich durch Werbung sehr wohl beeinflussen. Sie vermeiden Retouren, wenn es Rabatte auf den Kaufpreis gibt.

Heavy-Retournierer hingegen haben keinerlei Hemmungen, etwas zurückzusenden. Sie bestellen gern bei Kleidung ein und dasselbe Modell in unterschiedlichen Größen und schicken zurück, was nicht passt. Auch hier können Rabatte auf den Kaufpreis die Rücksendung verhindern. Die Crazy-Shopper sind durch Werbung besonders leicht beeinflussbar und können mit Aktionen wie Bonuspunkten leicht zum Kauf verleitet werden. Rücksendungen sind für sie ganz normal.

Strategien gegen Retouren

Gerade im Onlinehandel sorgen Rücksendungen für Verluste in beachtlichen Höhen. Einige Kunden haben angegeben, dass sie sich durch nichts davon abhalten lassen würden, Waren wieder zurückzuschicken. Das gilt speziell für solche Kunden, die keine Bedenken haben, für einen festlichen Anlass eine schicke Garderobe zu bestellen, sie einmal zu tragen und sie zurückzugeben. Viele Menschen aber machen von der Option nur Gebrauch, wenn bei Kleidung die Größe nicht stimmt, die Qualität mangelhaft ist oder die Produktbeschreibung abweicht.

Versandhändler können also die Zahl der Retouren senken, wenn sie mit Beispielen versehene Angaben zur Größe machen, Fotos einstellen und explizite Produktbeschreibungen angeben. Außerdem hilft es, Waren von der Rücksendeoption auszuschließen, wenn sie mit Preisnachlass verkauft werden.