Was macht eine erfolgreiche Kundenbindung im Bereich Werbung und Online Marketing aus?

Aufbau einer Kundenbeziehung

Im Vertrieb gibt es kein generelles Rezept für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Zu viele Faktoren fließen in die verschiedenen Phasen eines Beziehungsaufbaus ein.

In der Phase des Kennenlernens entscheiden die ersten Sekunden über Sympathie oder Empathie. Hiervon hängt die weitere Entwicklung einer Kundenbeziehung ab. Sie wirken auf jeden Menschen anders. Was für den einen modern sein kann, wirkt auf andere vielleicht altmodisch. Durch Höflichkeit und eine positive Ausstrahlung können Sie aber durchaus Sympathie erzeugen.

Ganz wichtig ist: Bleiben Sie authentisch! Spielen Sie niemanden, der Sie nicht sind.

Wenn Sie einen Termin bei einem Neukunden bekommen haben, besteht bereits ein gewisses Maß an Vertrauen, sei es durch eine Empfehlung, ein erstes erfolgreiches Telefonat oder den guten Ruf Ihrer Firma.

Dieses Vertrauen gilt es auszubauen und zu vertiefen.

Weitere wichtige Eigenschaften neben Vertrauen sind Pünktlichkeit, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit. Diese persönlichen Eigenschaften sind Kunden oft wichtiger als das Preis- / Leistungsverhältnis.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Um mit Ihrem Kunden eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung aufzubauen, ist es wichtig, sein Marketingkonzept gemeinsam zu entwickeln. Durch die Mitwirkung gewinnt der Kunde ein verstärktes Vertrauen in ein gutes Konzept.

Dafür müssen Sie seinen Bedarf kennen. Die Bedarfsanalyse können Sie mit ein paar einfachen aber gezielten Fragen erfolgreich durchführen. Hier ein paar Beispiele:

  • In welchem Einzugsgebiet möchten Sie Kunden gewinnen?

Somit können Sie die Reichweite der Werbemaßnahmen ermitteln.

  • Welche Zielgruppe möchten Sie mit Ihrer Werbung erreichen?

Hieraus können Sie mit dem Kunden eine genaue Zielgruppendefinition erarbeiten.

  • Welche Produkte / Produktbereiche oder Dienstleistungen möchten Sie bewerben?

Es gilt, mit dem Kunden ertragsstarke Produktbereiche gezielt zu ermitteln, um so Streuverluste zu vermeiden.

  • Welche Ihrer bisherigen Werbemaßnahmen haben Ihre Firma bisher am besten unterstützen können?

So erfahren Sie, für welche bestimmten und  bisher erfolgreichen Werbemaßnahmen der Kunde eine Affinität besitzt.

  • Was möchten Sie in Zukunft mit Ihrer Werbung erreichen?

Diese Frage zielt auf die Unternehmensplanung ab und Sie erfahren die mittel- bis langfristigen Unternehmensziele.

Scheuen Sie sich nicht auch nach der Höhe des Werbebudgets zu fragen. Nur so können Sie ein optimales Konzept erarbeiten.

Präsentation und Angebot

In der Vorbereitung auf einen Kundentermin ist eine eingehende Recherche wichtig:

  • Wie ist der Kunde online aufgestellt?
  • Welche Werbekanäle nutzt der Kunde aktuell?
  • Wie zufrieden ist er mit dem bisherigen Erfolg?
  • Welche Möglichkeiten können Sie dem Kunden bieten?
  • Wie kann der Kunde seinen Erfolg messen?

Eine gute Präsentation Ihres Portfolios, abgestimmt auf den Bedarf des Kunden und einer möglichen Messbarkeit seines Erfolges, bilden die Eckpfeiler eines erfolgreichen Vertragsabschlusses. Gewinnt der Kunde in das gemeinsam erarbeitete Konzept Vertrauen und sieht gute Erfolgsaussichten, steht einem Vertragsabschluss nichts im Wege.

Was bleibt denn in der Regel beim Kunden in einem Beratungsgespräch hängen? Ein Highlight und eine erfolgreiche Verabschiedung! Das Highlight muss Ihr Angebot sein.

Kundenbetreuung

Richten Sie Ihre begleitenden Maßnahmen nach einem Vertragsabschluss in Abstimmung mit dem Kunden sowie dem von ihm gewünschten Grad der Nähe. Die Bandbreite ist weitreichend. Es gibt Kunden, die werden ungeduldig, wenn Sie sich nicht zeitnah und in regelmäßigen Abständen melden. Es gibt aber auch Kunden, die zeigen Ihnen schnell wie genervt sie sind, wenn Sie sich zu oft melden. Anhand der Reaktionen können Sie den passendsten Kontakt-Rhythmus ermitteln. 

Stellen Sie Ihren Kunden ein begleitendes Reporting im Laufe einer Werbeperiode zur Verfügung.

Eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung erzielen Sie oft nur, wenn sich Ihr Kunde nicht benachteiligt fühlt. Verzichten Sie in jedem Fall darauf ihrem Kunden etwas anzubieten oder zu verkaufen, was nicht in sein Konzept passt, nur damit Sie ein Produkt platziert haben. Unterstützen Sie Ihren Kunden auch mit Tätigkeiten, die über Ihren Aufgabenbereich hinausgehen oder überraschen Sie ihn gelegentlich mit Aufmerksamkeiten, wie beispielsweise einer Einladung zu einem Event.

Ausbau der Kundenbeziehung

Kundenempfehlungen:

Fragen Sie Ihren Kunden, ob er Sie bei seinen Partner-Unternehmen empfiehlt. So können Sie in einer Region ein Netzwerk ausbauen.

Referenzen:

Bitten Sie Ihren Kunden um schriftliche Referenzen. So haben Sie eine ehrliche Bewertung Ihrer persönlichen Leistung.

Wenn der Kunde mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen zufrieden ist oder seine Erwartungen sogar übertroffen werden, ist dies der erste Schritt zur Kundenloyalität.

Steffen Eisinger

ist seit über 20 Jahren in verschiedenen Branchen in leitender Funktion in der Kundenbetreuung und im Vertrieb tätig. Seit 2013 ist er verantwortlich im Bereich Baden als Gebietsleiter in der Schlüterschen Marketing Services Karlsruhe. Diese bietet ihren Kunden die richtige Marketing-Strategie, um Kunden mit Print-, Internet- und Mobil-Werbung zu erreichen.

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