Chatbots: Automatisierte Helfer im World Wide Web

Künstliche Intelligenz (KI) ist schon lange keine Science-Fiction mehr. Algorithmen, intelligente Software und Roboter sind in vielen Branchen sowie im täglichen Leben längst präsent. Auch für Ihre Marketingzwecke ergeben sich dadurch völlig neue Möglichkeiten. Beispielsweise sind computerbasierte, virtuelle Assistenten, die Chatbots verkörpern, in der Kundenkommunikation sehr hilfreich. Inzwischen kann sich bereits jeder Zweite eine automatisierte Kommunikation vorstellen.

Der Kunde möchte sich stets besonders fühlen. Er erwartet neben der üblichen One-to-many-Kommunikation speziellen Service und eine direkte Ansprache durch ein Unternehmen. Persönlicher Kundenservice und erfolgreiches Marketing beginnen aber nicht erst bei telefonischen Anfragen nach dem Kauf eines Produkts, sondern bereits an den Touchpoints entlang der Customer Journey. Und genau hier kommen die Chatbots ins Spiel: Die virtuellen Assistenten bieten im Bereich des Customer Services die Chance, diesem intensiven Kommunikationsbedürfnis Ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten zu entsprechen und gleichzeitig Ressourcen zu sparen.

Denn das Verhalten der Konsumenten hat sich in letzter Zeit geändert: Sie installieren und nutzen zunehmend weniger Apps auf ihrem Smartphone. Für die tägliche Kommunikation setzen stattdessen 77 Prozent auf Messenger-Dienste. Eine One-to-one-Kommunikation ist auch in der digitalen Welt möglich – wie zum Beispiel auf Ihrem Facebook Unternehmensprofil oder Ihrer Homepage. Private Chatfenster öffnen sich automatisch und bieten Unterstützung an, während der User Website oder Online-Shop Ihres Unternehmens besucht. Nicht immer muss auf der anderen Seite des Bildschirmes ein Mitarbeiter sitzen. Feedbackfunktionen, Terminvergaben oder allgemeine Informationen können mittlerweile von Chatbots übernommen werden.

Synergien von Chatbots und Mitarbeitern nutzen

Neue Chatbot-Modelle basieren auf intelligenten Algorithmen, so dass sie lernen und zielgerichtet kommunizieren können. Aktuell werden Bots bei einfachen Anfragen sowie Aufgaben eingesetzt und direkt als Messenger eingebunden. Dennoch sind sie keine allwissenden Programme und ersetzen auch nicht das Gespräch mit einem tatsächlichen Mitarbeiter. Chatbots benötigen bei komplizierten Kundenanfragen weiterhin die Unterstützung der Mitarbeiter, um Missverständnisse oder Falschaussagen im Chat zu vermeiden.

Die digitalen Assistenten bieten sich vor allem als Unterstützung an, um erste Daten Ihrer Kunden abzufragen, eine Orientierungshilfe auf der Website zu geben, Suchanfragen zu beantworten oder um Bestellungen und Buchungen entgegenzunehmen. Bots speichern sämtliche individuellen Informationen des Kunden und eignen sich so nützliches Vorwissen an, was dem Nutzer bei seiner nächsten Anfrage zugutekommt. Dadurch werden Ihre Mitarbeiter entlastet und haben Zeit für komplexe Kundenfragen. Durch die Zusammenarbeit von Chatbots und Mitarbeitern geht Ihnen also kein Kunde mit seinem Anliegen verloren und ist stattdessen versichert, eine hilfreiche und schnelle Antwort zu erhalten.

Ob in Marketing, PR oder Kundenservice – Chatbots sind vielseitig einsetzbar. Sie unterstützen durch präzise Antworten auf einfache Kundenfragen Ihre Service-Mitarbeiter an den Touchpoints und ermöglichen den potenziellen Kunden eine erfolgreiche Costumer Journey.

Profilbild von Patrick Hünemohr
Patrick Hünemohr

ist Geschäftsführer der GREVEN Medien Gruppe in Köln und verantwortet die Geschäftsbereiche Vertrieb, Marketing und Neue Medien. Seine Karriere führte ihn vom Produktmanager bei einem europaweiten EDV-Unternehmen zur Deutschen Telekom Medien GmbH in Frankfurt, wo er die Verantwortung für die Multimedia Verlagsprodukte übernahm. 2001 wechselte er nach Köln zur GREVEN Medien Gruppe.

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