Chatbots im Kundenservice: Pro und Kontra

Künstliche Dialogsoftware, sogenannte Chatbots, soll in Zukunft den Kundenservice dominieren, prophezeien die Anbieter. Wenden wir uns als Kunde also schon bald an Automaten? Und was sind die Vor- und Nachteile dieser Entwicklung?

Die Bots sind bereits unter uns

Chatbots werden von Software-Schmieden wie Facebook, Google und Co. als Revolution für den Kundenservice ausgerufen, dabei gibt es sie in Wahrheit schon lange. Chatbots sollen mit Menschen "echte" Dialoge führen können, entweder über eine Textmaske oder per Spracherkennung. Dafür zerlegt ihre Software die eingehende Frage in ihre Einzelteile und greift auf eine Datenbank zurück, um dort die passende Antwort zu finden. Mithilfe eines sogenannten Postprocessing können die Antworten auf die Fragen individuell angepasst werden.

Die meisten Verbraucher haben mit der Spracherkennung ihres Smartphones bereits einen Chatbot in der Tasche. Apples "Siri" oder Microsofts "Cortana" geben die Richtung vor, wie so ein Dialog aussehen kann. Die meisten Chatbots laufen beim Facebook Messenger. Hier kann der User einfach eine Frage absenden und bekommt von der künstlichen Intelligenz eine Antwort. Die Dialoge verlaufen nicht immer ganz reibungslos, aber die Software entwickelt sich ständig weiter. Es ist absehbar, dass die Software eines Tages so weit entwickelt ist, dass sie selbstständig ganze Verkaufs- und Beratungsgespräche führen kann.

Die Vorteile eines Chatbots im Kundenservice

Interessieren sich Konsumenten für ein Angebot, informieren sich 70 Prozent von ihnen zunächst auf der Unternehmenswebsite, anstatt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu schreiben. Nach einer Erhebung des Statistischen Bundesamtes sind es bei den Deutschen zwischen 25 und 54 Jahren sogar 95 Prozent. Ein intelligentes Chat-Angebot kann die potenziellen Kunden abgreifen und ihre Kaufabsicht festigen, sprich die sogenannte Conversion Rate erhöhen.

Chatbots erledigen das zu einem Bruchteil der Kosten eines menschlichen Mitarbeiters. Laut des Softwareanbieters Haufe investieren US-Unternehmen bis zu zwölf Dollar in die Telefonberatung durch einen Mitarbeiter, aber gerade einmal 25 Cent in den Kundendialog via künstliche Intelligenz. Der zunehmende Internethandel wird zudem aus Kapazitätsgründen den Einsatz von Chatbots nötig machen. Die Chat-Anfragen beim Facebook Messenger etwa wären ohne automatisierte Verfahren schon heute kaum mehr zu bewältigen.

Nachteile von Chatbots

Chatbots bleiben immer auf ihre Datenbank beschränkt, egal wie groß diese sein mag. Den Irrungen und Wirrungen eines Gesprächs unter zwei Menschen werden sie also noch sehr lange Zeit nicht gewachsen sein, vielleicht niemals. Jeder Kunde wird bemerken, ob er mit einem echten Menschen kommuniziert oder mit einer Maschine. Für eine echte Kundenbindung, erst recht bei vertrauensvollen Beziehungen wie zu Versicherern oder Psychologen, sind die Bots deshalb nicht geeignet, ja sogar kontraproduktiv.

Chatbots werden vermutlich für eigene, neu gestaltete Angebote genutzt werden oder die bisherigen ergänzen. Einen kompletten Ersatz für die Kommunikation von Mensch zu Mensch werden sie dagegen wohl nicht darstellen können.