Warum KMU’s WhatsApp fürs Marketing nutzen sollten

WhatsApp ist mit 1,3 Milliarden Nutzern inzwischen die wichtigste Kommunikationsplattform und ist im Alltag der Menschen fest integriert. Mittlerweile nutzen auch Unternehmen den Kanal, um mit ihren Kunden und Lieferanten zu kommunizieren.

Wie und wozu der Messenger effektiv auch von kleineren und mittleren Unternehmen integriert werden kann, erklärt Christoph Dassler, Geschäftsführer von Defacto Nextperience.

Die Nutzungsdauer von WhatsApp ist enorm hoch. Welche Vorteile bringt die App beispielsweise im Vergleich zu einem Newsletter?

Der Newsletter ist eher ein einseitiges und statisches Medium. Dagegen ist bei WhatsApp jeder geführte Dialog individuell und auf die Bedürfnisse des Kunden oder Interessenten persönlich zugeschnitten. Doch Newsletter und WhatsApp müssen sich nicht grundsätzlich ausschließen. Es gibt auch die Möglichkeit als Unternehmen über WhatsApp einen Newsletter auszuspielen. Hier kann im Vergleich zum E-Mail Newsletter aus Informationen ein Dialog entstehen. Auch die Bestellung und Abbestellung ist wesentlich einfacher und übersichtlicher im Vergleich zum Format E-Mail. Persönliche Präferenzen können bei der Themenauswahl einfach gewählt werden – so kann letztlich auch Newsletter-Content individuell auf die bevorzugten Kategorien, welche die Nutzer selbst wählen, zugeschnitten und verschickt werden.

Für welche Unternehmen ist Marketing per WhatsApp sinnvoll?

Grundsätzlich natürlich für Unternehmen die serviceorientiert arbeiten und ihre Kunden auch mobil erreichen wollen. Branchenübergreifend und anwenderübergreifend. Vom B-2-C Service wie der Produktberatung im Onlineshop bis den sogenannten B2B Services, wie der Steuerung und Unterstützung von technischen Mitarbeitern im Außendienst. Im Kern ist es relevant für Unternehmen mit hochwertigen, als auch beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen. Ein Service via WhatsApp schafft zudem Möglichkeiten, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. 

Für welche Anwendungsmöglichkeiten empfiehlt sich der Messenger?

Gut umsetzbar sind zum Beispiel Bestätigungen eines gebuchten Services oder Tarifs, ein umfassendes persönliches und schnelles mobiles Rückfragenmanagement, interaktive Newsletter sowie eine Art Verlängerung des Newsletters in den mobilen Kanal. Besonders geeignet ist WhatsApp auch für geobasiertes Marketing. Man kann beispielsweise den Standort zum nächsten Produkt oder zur nächsten Filiale senden. Zudem bietet WhatsApp interessante Möglichkeiten für den Aufbau einer digitalen Fanbase über „Freunde-werben-Freunde“-Aktionen. 

Auf welche rechtlichen Rahmenbedingen müssen Unternehmen achten?

Die AGBs von WhatsApp untersagen den Unternehmen eine kommerzielle Nutzung der App. Doch geht der Erstkontakt vom Kunden aus, wird der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden als Kommunikation gewertet, nicht als Spam. Auf diesen Punkt beziehen sich alle Unternehmen die WhatsApp aktuell im Einsatz haben. 

Wie bringt man Kunden dazu, die Nummer abzuspeichern?

Als Unternehmen sollte man seinen Kunden einen Mehrwert beziehungsweise einen Zusatznutzen durch den WhatsApp Kanal bieten. Nur wenn dies gelingt, wird die Nutzung individuell als relevant empfunden und nicht als aufdringliches Verkaufen. Eine längere Erreichbarkeit, zum Beispiels bis 22 Uhr an sieben Tagen in der Woche, und schnelle Reaktionszeiten sind weitere Überzeugungspunkte. Die Einführung sollte man über bestehende Formate wie zum Beispiel Facebook oder Unternehmens-Website ankündigen. Wenn ein Nutzer beim ersten Dialog via WhatsApp gute Erfahrungen macht, wird er auch weiterhin diesen Kontaktkanal nutzen und diesen auch sicher seinen Freunden weiterempfehlen. 

Wo können sich Unternehmen Hilfe holen?

Spezialisierte Anbieter unterstützen Unternehmen und Servicemitarbeiter bei der Generierung von Handynummern für die Nutzung von WhatsApp und beim Handling der Kundenanfragen. Diese bieten auch unterschiedliche Front-End und Back-End Applikationen für die Kommunikation mit dem Kunden und dem damit verbundenen Verwalten der Dialoge an. Dies erleichtert die direkte Kommunikation eines Verkaufs- oder Beratungsmitarbeiters mit mehreren Kunden immens.

Wo wird der Messenger bereits erfolgreich im Marketing eingesetzt?

Den WhatsApp Dialog mit Kunden suchen Unternehmen zum Beispiel in den Bereichen Travel, Fashion und Fernsehen. Aber auch FMCG-Unternehmen nutzen WhatsApp. Im B-2-B-Bereich wird im Messenger über die nächste Lieferung, die neuesten Produkte und exklusive Partnerprogramme getextet. Durch diesen direkten und unkomplizierten Kontakt entstehen loyale Kundenbeziehungen. Als ein besonders gelungenes Beispiel sehen wir den WhatsApp Kanal von Defshop, den Defshop Streetstyle Ticker. Hier werden Nutzer des Kanals in der Tonalität passend zu den jeweiligen Themen gezielt angesprochen. Der Anbieter hält seine Fans über WhatsApp zu neuen Trends und Kollektionen auf dem Laufenden, liefert fleißig Wissenswertes zu neuen Produkten und geht dabei transparent mit dem Thema Datenschutz um. 

Lisa Priller-Gebhardt

 ist freie Journalistin und schreibt über die deutsche Medienlandschaft, vorwiegend für das Fachmagazin Werben & Verkaufen, aber auch für Kontakter, Welt am Sonntag, SZ sowie den Blog der BLM. Themenschwerpunkte sind Fernsehen, Digitalwirtschaft sowie Printmedien. Nach einem Volontariat bei Hubert Burda Media und dem Besuch der Deutschen Journalistenschule in München arbeitete sie für Bunte, Bild, Freundin, Antenne Bayern und die Jugendbeilage der Süddeutschen Zeitung, Jetzt.

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