Reputation im eCommerce: Wie aktiviere ich zufriedene Kunden zu Bewertungen im Netz? 

Kundenbewertungen sind für Onlinehändler in der heutigen Zeit ein wichtiges Gut. Sind sie doch ein wichtiges Entscheidungskriterium für den Kauf eines Produkts oder die Beauftragung einer Dienstleistung. Eine Beschwerde oder ein negativer Kommentar sind scheinbar schnell geschrieben. Aber wie animieren Sie glückliche Kunden nach dem Kauf zu einer positiven Bewertung?

Warum sollten Sie Online-Bewertungen überhaupt ernst nehmen?

Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkomsind Kundenbewertungen für zwei Drittel der Befragten die ersten Anlaufstelle im Netz, wenn es darum geht sich über Produkte oder Händler zu informieren. Dabei geht es den Käufern vor allem darum, eine glaubwürdige Drittmeinung einzuholen, die ihnen über die Versprechen von Werbung und Marketing hinaus, einen Mehrwert bietet. Das kann die Handhabung eines Produktes sein oder die speziellen Maße, aber eben auch die Erfahrung im Umgang mit einem Onlinehändler oder seinen Leistungen und Waren. Positive Kundenbewertungen können so durch eine verbesserte Conversion Rate maßgeblich zu einem Umsatzwachstum führen. Sie sorgen aber auch für bessere Platzierungen in den Suchmaschinen. 

Ein zweiter wichtiger Grund für die Aktivierung Ihrer Kunden ist, dass es auffällt, wenn Bewertungen fehlen. Der Nutzer erwartet Meinungsberichte, sie gehören für ihn zur Recherche nach einem Produkt oder Shop dazu. Wenn Bewertungen fehlen, fragt er sich nach dem Grund: Wurden negative Bewertungen einfach gelöscht, weil sie dem Händler nicht gefielen? Ist der Händler zu unbekannt und unseriös, dass noch keiner etwas bei ihm bestellt hat? 

Fünf Animations-Tipps, wie Sie Kundenbewertungen einholen

Positive Bewertungen schaffen es, den Interessierten zu einem Kaufprozess zu bewegen. Sie sind nicht alleiniger Faktor für die Entscheidung zum Kauf, aber sie tragen maßgeblich dazu bei. Mit diesen fünf Tipps animieren Sie auch zufriedene Kunden zu einer Bewertung Ihres Onlineshops, Ihrer Produkte und Ihres Services.

1. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten vor oder nach dem Einkauf

Als Onlinehändler sollten Sie den Kunden mehrere Möglichkeiten für Feedback gegen. Eine gängige Methode ist die After-Sales-Mail, die ein paar Tage nach dem Versand der Ware an den Kunden geschickt wird. Sie kennen das sicherlich von Amazon oder anderen Webshops. Eine Automatisierung dieses Prozesses spart eine Menge Zeit. Beachten Sie dabei auch, dass viele Käufer ihre Mails auf dem Smartphone empfangen und lesen und optimieren Sie Ihren Mailversand dahingehend.

Beachten Sie zudem, dass Sie ihren Aufruf zur Bewertung nicht in die Mail zur Rechnungsstellung einfügen. Dies fällt nach einem aktuellen Urteil des Bundesgerichtshofs(Juli 2018) unter unzulässige Werbung. 

2. Aktivieren Sie durch gezielte Ansprache

Ihnen ist bestimmt aufgefallen, dass es fast normal geworden ist, dass sich unzufriedene Kunden sehr oft öffentlich im Netz oder in den sozialen Kanälen beschweren. Zufriedene Kunden müssen das ja nicht, denn ihre Bestellung hat funktioniert, sie sind mit dem Versand, der Abwicklung und dem Produkt zufrieden – sie müssen sich nicht öffentlich äußern. 

Deswegen sollten Sie ganz aktiv Feedback fordern. Sprechen Sie Ihre zufriedenen Kunden aktiv an - nur bitte vermeiden Sie dabei Floskeln wie „Ihr Feedback liegt uns am Herzen.“ Diese holen leider keine Kunden mehr ab. Nennen Sie lieber konkrete Gründe, warum auch zufriedene Kunden gehört werden möchten.

3. Gestalten Sie den Bewertungsprozess so einfach und klar wie möglich

Der glückliche Kunde ist soweit überzeugt, dass er Ihnen Feedback geben will. Machen Sie diesen Prozess so kurz wie möglich: Zwei bis Fünf Minuten reichen dabei vollkommen aus. Sie können bei Ihrem Bewertungssystem auf Schulnoten, Punkte oder Sternchen setzen, aber auch offene Fragen stellen. Diese sollten aber sehr eindeutig und klar formuliert werden und das Wörtchen „oder“ gar nicht erst enthalten.

4. Setzen Sie auf seriöse Plattformen

Die Besucher Ihres Onlineshops sind nicht von gestern. Sie wissen, dass es mit der steigenden Konkurrenz im Onlinehandel verstärkt zum Einsatz von „Fake-Bewertungen“ kommt. Diese Bewertungen werden vom Unternehmen beauftragt und irgendjemand, der gar nichts mit dem Kauf zu tun hat, schreibt eine positive Bewertung oder einen Kommentar. 

Leider ist diese Art schon zur Methode geworden und viele potentielle Käufer vertrauen diesen Bewertungen nicht mehr bzw. hinterfragen sie kritisch. Einen Ausweg aus der Lösung bieten seriöse Unternehmen wie eKomi oder Trusted Shops. Als Onlinehändler müssen sie sich als Mitglied registrieren, die Plattform prüft dann, ob vor der Bewertung der Einkauf erfolgte.

5. Bieten Sie Aufwandsentschädigungen

Es gibt noch weitere Möglichkeiten zufriedene Kunden zu einer Bewertung zu aktivieren: 

Belohnung

Rabatte oder der Wegfall von Versandkosten bei der nächsten Bestellung können dazu eingesetzt werden, um die Abgabe einer Bewertung schmackhafter zu machen.

Gamification

Nutzen Sie den Spieltrieb Ihrer Kunden und vergeben Sie Punkte für Bewertungen oder hilfreiche Kommentare. Je nach Anzahl der Punkte können dann wieder Rabatte oder andere Aktionen versprochen werden.

Emotionen

Gerade kleine Onlineshops mit einer kleinen Gruppe an Käufern sollten personalisierte Mails verschicken. Da diese Shops ihre Kunden genau kennen, können sie auf deren Bedürfnisse viel besser eingehen. Drücken Sie dabei aber bitte nicht zu sehr auf die Tränendrüse, sondern setzen Sie auf eine gemeinsame Erfolgsgeschichte und Partnerschaft. Sie können aber auch auf den Helferinstinkt setzen und so argumentieren, dass durch die Bewertungen anderen Interessenten bei der Wahl des richtigen Produkts geholfen wird.

Lieber keine Bewertungen als negativen Bewertungen?

Natürlich haben Shopbetreiber Angst vor negativer Kritik. Das ist verständlich, sorgt es doch für einen negativen Ruf im Netz und schreckt Interessierte ab, ihren Kauf bei diesem Händler abzuschließen. Mein Tipp: Nutzen Sie negative Meinungen, aber richtig! Zum einen erhalten Sie wirklich konstruktive Kritik, die Sie mit Ihrem Shop und Ihren Produkten vorwärtsbringen kann. 

Zum anderen wirken positive Bewertungen dadurch auch viel authentischer. Wichtig ist, umsichtig und überlegt auf kritische Kommentare zu reagieren, statt diese zu ignorieren. Bleiben Sie dabei sachlich und unaufgeregt. Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie seine Äußerungen ernst nehmen und auf sein Problem eingehen. 

Fazit: Zur Imagepflege gehört auch das aktive Einfordern von Kundenbewertungen

Die reine Produktbeschreibung holt schon längst niemanden mehr hinter dem Ofen hervor. Verlassen Sie sich daher lieber nicht nur darauf, sondern fordern Sie ganz gezielt Bewertungen ein. Das ist genau so wichtig, wie eine durchdachte und besonnene Reaktion auf Kritik.

Profilbild von Herbert  Buchhorn
Herbert Buchhorn

ist Geschäftsführer von Clicks Online Business. Mit mehr als 40 Mitarbeitern betreut die Agentur nationale und internationale Onlineprojekte von Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Zu den Leistungen gehören neben Suchmaschinenoptimierung (SEO), PPC und eCommerce & Onlineshop Lösungen auch Content Marketing, Social Media Marketing, E-Mail Marketing sowie Conversionoptimierung.

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