Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden als kostenlose Werbeträger

Bis zu 90% der Internetnutzer vertrauen online verfügbaren Empfehlungen. Diese können in Symbolform (zum Beispiel durch die Vergabe von Sternen oder Schulnoten) oder auch als detaillierter Erfahrungsbericht vorliegen. Persönliche Bewertungen erscheinen glaubwürdiger als Werbung oder Rezensionen in Fachzeitschriften, denn sie sind nicht finanziell motiviert. Mit einer großen Auswahl von Produkten oder konkurrierenden Unternehmen konfrontiert, vertrauen Verbraucher gern auf die Vorerfahrungen ihrer Peergroup (Gruppen von Personen mit ähnlichem Alter und Interessen). Empfehlungen zufriedener Kunden gelten deshalb bei Marketingexperten als effektivste und kostengünstigste Werbung. Die Studie Mittelstand und Werbung 2012 kam zu dem Ergebnis, dass bereits im vergangenen Jahr etwa 33 Prozent der deutschen KMUs Kundenbewertungen als Gestaltungselemente auf ihrer Website einsetzten.

Empfehlungen fördern

Eine einzelne, online publizierte Meinung fördert noch keinen positiven Kaufimpuls. Um eine signifikante Anzahl zufriedener Kundenstimmen zu erreichen beachten Sie folgende Hinweise:

  • Geben Sie selbst aktiv Empfehlungen, z. B. für Geschäftspartner ab.
  • Vermitteln Sie Ihren Kunden eine prägnante Botschaft.
  • Machen Sie die Weiterempfehlung zum Thema im Kundengespräch.
  • Bitten Sie Kunden aktiv um einen Empfehlungsbericht.
  • Engagieren Sie sich in sozialen Netzwerken. Gehen Sie hier auch auf kritische Kundenanmerkungen ein.
  • Befolgen Sie die „Zwei-statt-eins-Methode“:
    • Geben Sie Ihrem Kunden oder Interessenten eine zweite Visitenkarte für einen Bekannten mit.
    • Kreieren Sie Angebote, die sich dann lohnen, wenn ein zweiter Vertrag mit einem neu vermittelten Kunden zustande kommt.
    • Stellen Sie zwei Gutscheine aus, wenn einer erworben wird – mit der Bitte, den zweiten an einen Bekannten weiterzugeben.

Wer ein Unternehmen oder Produkt empfiehlt, bürgt mit dem eigenen Namen. Das gilt jedenfalls für reale Mundpropaganda und erhöht deshalb auch die Vertrauenswürdigkeit von Bewertungsportalen, für die eine Anmeldung nötig ist oder die eine Kundenmeinung mit Klarnamen veröffentlichen. Empfehlungen, die über GelbeSeiten.de abgegeben werden können, verlangen eine Registrierung und ermöglichen ein Sterne-Lob wie auch eine Textmeinung zu Unternehmenseinträgen.

Empfehlungen belohnen

Positiv für Image und Kundenbindung wirkt es sich aus, wenn Sie Kunden wie auch Mitarbeitern und Geschäftspartnern für eine Weiterempfehlung danken. Für einen Neukundengewinn können Sie sich beispielsweise mit einer Vergünstigung revanchieren. Der Mitarbeitermotivation tut es zudem gut, wenn Sie Kundenempfehlungen auch betriebsintern rückmelden.