Marketing Trends: Kunden auch digital dauerhaft binden

Die durchdringende Digitalisierung führt dazu, dass Menschen über das Internet und ihre mobilen Geräte nahezu dauerhaft vernetzt sind – untereinander sowie mit Unternehmen. Im globalen Wettbewerb kommt der Vernetzung mit dem Kunden als Eckpfeiler der Markenbildung eine hohe Bedeutung zu. Zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren zählen dabei vor allem die Qualität der Inhalte sowie deren Aussteuerung über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit. Erforderlich dafür ist eine zeitgemäße Automatisierung zur Gestaltung der Customer Journey. Dabei spielen Relevanz und Personalisierung eine wichtige Rolle.

Mithilfe der verfügbaren Technologien, sowohl auf Unternehmens- als auch Kundenseite, ist es heute problemlos möglich, den Kunden durchgängig zu begleiten, vom ersten Kontakt über die Kaufentscheidung bis hin zur nachhaltigen Kundenbindung, sowohl im Ladengeschäft als auch online. Um den kanalübergreifenden digitalen Reiseplan des Kunden für eine erfolgreiche Umsetzung zu definieren, ist die Analyse des Kundenverhaltens erforderlich. Dafür existiert eine Vielzahl an Softwarelösungen, Datenbanken, Analyse- und Automatisierungstools sowie Schnittstellen zwischen allen relevanten Systemen. Anhand der vorhandenen Daten lässt sich bestimmen, welche Aktionen zu Interesse und Kaufentscheidungen führen, und welche weniger erfolgversprechend sind.  

Bedürfnisse kennen, Wünsche vorhersehen

Über die Analyse und Auswertung des Kundenverhaltens in Echtzeit lassen sich automatisierte Marketingkampagnen entlang der gesamten Customer Journey mit hohen Erfolgsquoten entwickeln. Die Hauptrolle spielt zunehmend der mobile Kanal, über den immer mehr Verbraucher ihre Onlinekäufe tätigen. Entscheidend beim Tracking des Kundenverhaltens ist ein abteilungsübergreifender Ansatz, idealerweise mit einer „Single-Source-of-Truth“ für die Kundendaten. Datensilos für Marketing, Vertrieb und Kundenservice verhindern diese ganzheitliche Sicht und erschweren Automatisierung und Durchgängigkeit.

Marketingautomatisierung bietet Unternehmen aller Größen unzählige Chancen, ihre Kunden zu überzeugen: durch relevante Inhalte, die auf die individuelle Lebenssituation oder bestimmte Ereignisse zugeschnitten sind und automatisch für das genutzte Endgerät optimiert angezeigt werden. Unter dem Stichwort der Ambient User Experience kann das Produktmanagement Waren und Dienstleistungen datengetrieben immer weiter optimieren, um jedem spezifischen Kundenbedürfnis gerecht zu werden, auch wenn dieser noch nicht ausgesprochen ist. Das Zauberwort lautet Predictive Intelligence – die Vorhersage künftiger Kundenwünsche – und ist einer der Megatrends im digitalen Marketing.

Schnittstellen – die Sollbruchstelle für Marketingerfolg

Disruptive digitale Unternehmen haben zumeist ein gemeinsames Erfolgsgeheimnis: die intelligente Nutzung leistungsfähiger Programmierschnittstellen (APIs). Insbesondere für die Gestaltung der Customer Journey sind sie enorm wichtig. Sie ermöglichen die übergreifende Umsetzung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses, etwa vom Web über die App bis hin zu sozialen Medien, sowie die Vernetzung digitaler Services verschiedener Anbieter, die ihrererseits als provisionsbasiertes Geschäftsmodell durchaus tragfähig ist. Digitale Überflieger wie Airbnb oder Uber haben es vorgemacht und damit auch für traditionelle Unternehmen neue Benchmarks gesetzt.