Nehmen Sie die Kundenperspektive ein!

Machen wir uns nichts vor: Was unsere Kunden wirklich interessiert, wissen wir nicht genau. Denn wir leben alle in unserer Filterblase; egal ob Onliner, Marketer oder Content Marketer. Wir messen zwar Likes, Shares, Conversions und andere KPIs, doch von Zeit zu Zeit sollten auch wir unsere Filterblase verlassen, die Seiten wechseln und die Perspektive unserer Kunden einnehmen.

Unternehmen denken zu wenig aus Kundensicht

Deutschland wird häufig als „Servicewüste“ bezeichnet, aber ist das gerechtfertigt? Untersuchungen kommen jedenfalls zu dem Ergebnis, dass Unternehmen noch immer zu wenig aus Kundensicht denken. Wer jedoch die Kundenperspektive nicht nachvollzieht, wird sich auch schwertun, passende Produkte, Services und Inhalte anzubieten.

Es ist wie mit einem Zug: Wenn wir in einem fahrenden Zug sitzen, sehen wir zwar die Landschaft außerhalb, allerdings immer nur aus einer Perspektive und mit einer trennenden Glasscheibe davor. Um die erweiterte Umgebung wahrzunehmen und verschiedene Blickwinkel auf den Zug zu bekommen, müssen wir aussteigen und umhergehen, ihn aus der Nähe oder einer entfernteren Position betrachten. So verhält es sich mit Unternehmen und „der Welt da draußen“.

Wie unterschiedlich Unternehmen und Kunden Dinge bewerten, zeigt eine Studie von Capgemini zur Customer Experience. Darin bezeichneten sich 75 Prozent der Unternehmen als kundenzentriert, doch nur 30 Prozent der Verbraucher stimmten dem zu. Wie unzufrieden die verbleibenden 70 Prozent waren, zeigte die Tatsache, dass acht von zehn laut Capgemini sogar bereit wären, für ein besseres Kundenerlebnis zu zahlen.

Warum sich ein Perspektivwechsel lohnt

Zunächst einmal gilt: Es ist eine Frage der Haltung, die Perspektive wechseln zu können und dazu auch bereit zu sein. Mit dieser Haltung können wir die Aktivitäten unseres Unternehmens hinterfragen. Wer dazu nicht bereit ist, sollte sich in den kommenden Jahren auf viel Gegenwind einstellen, denn die Entwicklung hin zum kundenzentrierten Unternehmen schreitet unaufhaltsam fort.

In der Vergangenheit wurde häufig vom Kunden als dem „unbekannten Wesen“ gesprochen. Lernen wir dieses unbekannte Wesen doch einmal genauer kennen. Vergleichbar ist das mit einer Reise in eine andere Region oder ein anderes Land: Wir beobachten die Menschen, nehmen die Umgebung wahr, erleben Neues und entdecken Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede zu unserer vertrauten Welt.

Ob wir wirklich reisen oder eine imaginäre Reise in die Kundenperspektive unternehmen: Wir gewinnen eine Menge neue Eindrücke, nehmen eine andere Sicht auf die Dinge ein, die für uns bisher selbstverständlich waren, gewinnen vielleicht sogar neue Erkenntnisse, die wir zuvor völlig außer Acht gelassen haben. Das bedeutet: Durch dieses Hineinversetzen in eine andere Perspektive können wir unsere Aktivitäten anschließend besser auf die wirklichen Bedürfnisse unserer Zielgruppe anpassen, um den Stakeholdern eine nachhaltigere User Experience zu bieten.

Welche Fragen Sie klären sollten

 Ideal ist es natürlich, wenn Sie Ihre Zielgruppe genau kennen und ein möglichst detailliertes Bild ihrer Bedürfnisse, Wünsche und Lebensumstände haben. Dennoch gibt es einige zentrale Fragen, die Sie nicht unbeantwortet lassen sollten.

Dazu zählen eher allgemeine Fragen wie: Was habe ich als Kunde von dem, was das Unternehmen gerade macht? Wie stellen sich mir die Aktivitäten des Unternehmens dar? Ist der Auftritt nach außen, die Kommunikation plausibel und konsistent? Was würde ich mir von dem Unternehmen noch wünschen? Womit kann mich das Unternehmen begeistern?

Spezifischer werden die Fragen, wenn man zusätzlich beachtet, in welcher Situation und in welcher Phase der Customer Journey sich unser Gegenüber befindet. Welche Kanäle nutze ich als Kunde? Welche Informationen sollte mir das Unternehmen zur Verfügung stellen (und welche Informationen interessieren mich nicht)? Welche Inhalte konsumiere ich gerne? In welchem Format? Was muss das Unternehmen mir bieten, um mich zu überzeugen? Und wann bin ich überhaupt online?

Fragen Sie Ihre Kunden direkt

Die Kundenbrille aufzusetzen ist eine Möglichkeit, die eigenen Kunden etwas besser kennenzulernen. Wollen Sie sich nicht allein auf die Ergebnisse dieser Methode verlassen, sollten Sie versuchen, direktes Feedback zu erhalten, was jedoch auch wesentlich aufwendiger und entsprechend teurer ist.

Optionen gibt es dafür viele: Entweder Sie nutzen Ihre verschiedenen Touchpoints, indem Sie Ihre Kunden beispielsweise bitten, einige Fragen zu beantworten oder online eine Umfrage erstellen. Alternativ können Sie natürlich auch auf das Handwerkszeug klassischer Marktforschung setzen.

Der Vorteil, den ein einfacher Perspektivwechsel demgegenüber hat: Sie gewinnen mit verhältnismäßig wenig Aufwand bereits gute Hinweise, an welchen Stellschrauben Sie drehen können, um Ihren Kunden passendere Inhalte zu bieten und sie damit für sich zu gewinnen.

Klaus Eck

Klaus Eck ist Geschäftsführer und Gründer der Content-Marketing-Agentur d.Tales. Der Berater und Keynotespeaker unterstützt seit mehr als 20 Jahren Marken bei der Digitalisierung ihrer Unternehmens-, Marketing- und Kommunikationsprozesse. Er hat vier Fachbücher und zahlreiche Publikationen in Zeitschriften über Content-Marketing und Reputation Management veröffentlicht.

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