Kommunikationskanäle koordinieren: Warum sich Multi-Channel-Management auszahlt

Unternehmen stehen heute viele Kommunikations- und Vertriebskanäle zur Verfügung, um ihre Kunden zu erreichen: Telefon, E-Mail, Website, soziale Netzwerke und mobile Apps. Aber wie nutzt man diese richtig? Vor allem im Mittelstand wird inzwischen zwar eine große Zahl von Vertriebskanälen verwendet, aber oft belassen es die kleinen und mittelständischen Unternehmen dabei, überall als Marke vertreten zu sein. Ein strategisches und kanalübergreifendes Management, ein Multi-Channel-Management, fehlt.

Warum sollten Sie Multi-Channel-Management betreiben?

Wer seine verschiedenen Kommunikationskanäle nicht intelligent verzahnt, verschenkt Wettbewerbsvorteile. Kundensympathien. Umsatz. Multi-Channel-Management kann Ihnen dabei helfen, den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden besser Rechnung zu tragen als Mitbewerber dies tun, die jeden Kanal isoliert betrachten. Im Wesentlichen erfüllen Sie mit Multi-Channel-Management zwei Kundenwünsche:

1. Schnelle Kommunikation ist die Basis, die durch das Betreiben von verschiedenen Kanälen geschaffen wird. Die Toleranzschwelle für Wartezeiten hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verringert. Wurde früher das minutenlange Ausharren in Warteschleifen von Telefonhotlines noch toleriert, sind Kunden heute weniger geduldig. Soziale Netzwerke oder Chatfunktionen bieten niedrigschwellige, schnelle Kontaktmöglichkeiten und dank mobilen Websites sind Angebote nur einen Klick entfernt.

2. Plattformübergreifender Service ist der Mehrwert, der durch den integrierten Managementansatz geschaffen wird. Kunden wollen nicht nur schnell Antworten auf ihre Fragen, sondern erwarten auch, dass sie nicht bei jedem Kontakt ihr Anliegen von Neuem erläutern müssen. Halten Sie das Wissen über Ihre Kunden auf allen Kanälen vor. Auf diese Weise erkennt der Kunde, dass Sie ihn und sein Anliegen ernst nehmen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und ist Voraussetzung für weitere positive Effekte:

  • Loyale Kunden binden: Channel-Hopper (Kunden die innerhalb eines Informations- oder Kaufprozess zwischen angebotenen Kanälen springen) gelten als besonders loyale Kunden. Gelingt es Ihnen durch Angebote auf verschiedenen Plattformen diese wachsende Kundengruppe an sich zu binden, festigen Sie Ihre Position im Wettbewerb.
  • Kaufkräftige Zielgruppe erschließen: Studien belegen zudem, dass kanalübergreifende Kommunikation dazu führt, dass Kunden eher bereit sind auch im stationären Handel höhere Preise zu zahlen.
  • Neue Kunden gewinnen: Neue Kanäle bieten die Chance, ganz neue Kunden für sich zu begeistern. Menschen verlassen zunehmend feste Kaufstrukturen. Sie recherchieren mal online und kaufen offline, mal umgekehrt. Nach Aussage von Dr. Michael Otto, Aufsichtsratschef der Hamburger Otto Group, im November 2013 verfügte nur ein Drittel des stationären Einzelhandels über einen Onlineshop. Von mobilen Angeboten ganz zu schweigen. Hier gibt es also noch viel ungenutztes Potenzial.

Multi-Channel-Management: Das sollten Sie beachten

Damit die Einführung von Multi-Channel-Management gelingt, sollten einige Aspekte berücksichtigt werden. Die folgende Checkliste ist angelehnt an eine Auflistung aus dem Gemini Report „Herausforderung Multi-Channel – Neue Wege zu mehr Markterfolg“.

  • Kundenbedürfnisse ermitteln. Fragen Sie zunächst Bestandskunden des stationären Handels nach ihren Wünschen. Eine Kundenbefragung ist dafür eine einfache Analysemöglichkeit, die gar nicht teuer sein muss: Mithilfe kostenloser Umfragetools, wie beispielsweise SurveyMonkey, können auch kleine und mittelständische Unternehmen professionelle Umfragen durchführen.
  • Spezifische Vorteile für Kunden und Ihr Unternehmen in den einzelnen Kanälen analysieren. Arbeiten Sie heraus, welcher Vertriebsweg welchen Nutzen bieten soll.
  • Personal trainieren. Ermitteln Sie den Wissensstand Ihres Personals und legen Sie wenn möglich einen Multi-Channel-Koordinator sowie eine Strategie fest.
  • Kanäle vernetzten und crossmediale Kampagne starten. Gehen Sie von Ihrer stationären Kundenbasis aus. Nutzen Sie online die verschiedenen Tools des Online-Marketings, wie E-Mail-Newsletter-Marketing oder Suchmaschinenoptimierung. Verfolgen Sie die Konversionsrate nach, das Verhältnis von Website-Besuchern und tatsächlich getätigten Transaktionen.

Wer tiefer ins Thema einsteigen will, findet viele fundierte Informationen im kostenlosen Leitfaden des ECC Köln „Digital Commerce – Online den Umsatz steigern: Wie Multichannel, Social Web und Mobile den Handel verändern“.