Alles eine Frage des Vertrauens

Lassen Sie uns heute mal über ein schwieriges Thema reden: Über Vertrauen. Vielleicht sagen Sie jetzt: „Gar nicht schwierig. Meinem Unternehmen und mir können alle vertrauen, denn wir sind immer ehrlich. Ist doch klar, schließlich ist Ehrlichkeit die Grundlage der Kundenbeziehung. Natürlich bin ich selbst aber misstrauisch. Sonst zieht mich doch jeder über den Tisch."

Nur: Wenn alle gegenüber allen misstrauisch sind, wer vertraut dann überhaupt? Und wieso soll man gerade Ihrem Unternehmen vertrauen? Es sieht ja niemand in Ihr Innerstes und erkennt die gute Absicht.

Wir müssen also Vertrauen gewinnen. Das Schwere daran ist, wir bekommen es nicht, es gehört uns auch nicht, sondern es wird uns nur verliehen. Psychologen unterscheiden zwischen

  • dem Vertrauensgeber: das ist der, der vertraut und
  • dem Vertrauensnehmer: das ist der, dem es entgegen gebracht wird.

Bei dieser Beziehung bleibt der Geber Eigentümer seines Vertrauens. Er verleiht es auf Widerruf und kann es jederzeit zurücknehmen.

Ein Prozess, der zuweilen unmittelbar und ohne Ankündigung erfolgt. Das kennen Sie vielleicht: Da haben Sie einer Person jahrelang vertraut und plötzlich vollzieht diese Unerhörtes. Schluss! Sie sind enttäuscht. Dem vertrauen Sie nie wieder!

So ist das auch mit Unternehmensmarken. Jahrelange, jahrzehntelang vertraut man ihnen, kauft quasi blind. Doch plötzlich stimmt etwas nicht. Ein Qualitätsversprechen wird gebrochen, eine Lieferung kommt nicht rechtzeitig. Vielleicht kann das Unternehmen gar nichts dafür, ist das negative Urteil des Kunden schlicht ungerecht.

Nein, ich spreche nicht von VW.

Vertrauensgeben ist vergleichbar mit einem Geschäft: Der Vertrauensgeber will etwas dafür – und er hat komplexe Erwartungen:

  • Kompetenzerwartung = Der Vertrauensgeber erwartet, dass der Vertrauensnehmer die notwendige Kompetenz besitzt, die übertragenen Aufgabe / Verantwortung zu erfüllen
  • Integritätserwartung = Die Erwartung des Vertrauensgebers ist darauf gerichtet, dass sich der Vertrauensnehmer an situationsübergreifenden, verinnerlichten Normen ausrichtet.
  • Benevolenzerwartung = Der Vertrauensgeber nimmt bewusst oder immanent an, dass der Vertrauensnehmer nicht nur generelle, situationsübergreifende Normen befolgt, sondern dass er das spezielle Wohlbefinden des Vertrauensgebers im Auge hat. 

Daher schadet es nicht, im Vorfeld zu überlegen:

  • Erfüllen wir als Unternehmen den Katalog?
  • Warum vertrauen uns unsere Kunden eigentlich?
  • Warum kommt der Kunde Sowieso immer wieder und hält uns seit Jahren die Treue?
  • Wir dachten immer, weil er mit unserer Leistung so zufrieden ist, oder unsere Preise nicht übertrieben. Aber stimmt das eigentlich? Was ist der tiefere Grund?
  • Wie treten wir eigentlich dem Kunden gegenüber auf? Formal? Interessieren wir uns wirklich für ihn? Oder fahren wir auch nur diesen üblichen Business-Sprech wie alle? Ein Lächeln, dass sofort verschwindet, sobald sich die Werkstore hinter dem Kunden schließen. 

An diesem Punkt könnten Sie Ihre den Kunden befragen. Oder mit ihm ein tieferes Gespräch führen. Es muss nicht immer gleich die komplette Marktforschung sein. Und sollte es auch nicht sein. Zufriedenheitsbarometer sagen mehr etwas über die Sozialerwartung des Kunden aus – wenn er sie überhaupt ernsthaft ausfüllt. Im Gegenteil, diese Fragenbögen „Waren Sie zufrieden mit unserer Leistung?“ sind nicht selten Zeichen eigentliches Desinteresses. So schematisch und einfallslos sind sie häufig sind. Und werden auch so verstanden.

Vertrauen hat nicht nur etwas mit ordentlich abgearbeiteten Verträgen zu tun. Am Anfang und am Ende steht immer der persönliche Eindruck des Kunden. Denn – Überraschung – Kunden sind Menschen, keine Rechenmaschinen:

  • Wie findet er uns?
  • Sind wir fair?
  • Hören wir ausreichend zu, auch wenn wir meinen, da kommt eh nichts Sinnvolles?
  • Haben wir Humor?
  • Haben wir Haltung?
  • Geben wir auch mal nach oder räumen Fehler ein?
  • Sind wir konsequent in dem, was wir sagen oder wechseln wir jeden Monat die Meinung und offerieren eine neue, garantiert erfolgsversprechende Lösung?
  • Sind wir konzise? 

Gerade an letztem Punkt geht zwischen Anbieter und Kunden viel Vertrauen verloren, ohne dass es der Anbieter es anfangs bemerkt. Kunden registrieren, wenn immer neue Säue durchs Dorf getrieben werden. Wir nehmen Zwischentöne sehr wohl wahr. Wir merken uns Diskrepanzen, ohne dass wir sofort reagieren. Barrieren bauen sich langsam auf, die Schlussrechnung folgt erst später oder ganz am Schluss.

Sie kommen vermutlich jetzt auch zum Ergebnis: Mit Vertrauen geht alles. Aber ohne? Und nicht vergessen, es ist nie zu spät einen solchen Prozess zu initiieren. Viel Erfolg.