Mit einer Stimme sprechen, Kakophonie vermeiden

Lassen Sie uns heute über „One Voice“ reden.

Als „One Voice Policy“ eines Unternehmens bezeichnet man alle Verfahren, die dafür sorgen, dass das Unternehmen einheitlich auftritt und „mit einer Stimme“ spricht. Bei uns kein Problem, sagen Sie vielleicht. Wir haben 200 Angestellte und nach außen spricht ohnehin nur einer – das bin ich, der Inhaber.

Tatsächlich? Einer Ihrer engeren Mitarbeiter geht nach Hause, trifft dort auf seinen Nachbarn, dessen Frau zufällig Journalistin ist. Der Nachbar erkundigt sich angelegentlich, er habe gerüchteweise gehört, Ihr Unternehmen würde demnächst im neuen Gewerbegebiet seinen Firmensitz in Richtung Landschaftsschutzgebiet erweitern, Ihr Mitarbeiter nickt freudestrahlend. Ja genau, die Sondergenehmigung ist gebongt, wir haben die Zusage, aber alles noch nicht offiziell, politisch brisant – also nix verraten, gell?

Vielleicht sagen Sie jetzt, ein bisschen konstruiert. Aber das Leben spielt zuweilen eigenartig. Oder Sie verweisen darauf: Das darf der gar nicht sagen. Weitergabe von Firmengeheimnissen – haben wir im Arbeitsvertrag ausdrücklich ausgeschlossen. Damit haben Sie recht. Nur, weiß der Kollege eigentlich um die Brisanz von der Information? Wer hat es ihm erklärt?

Anderes Thema: Wissen Sie, was Ihre Mitarbeiter eigentlich auf Facebook und Co. so treiben? Gar nicht so selten und grundsätzlich auch ehrenwert, wenn Kollegen ihren Arbeitgeber gegen Shit Storms in Schutz nehmen. Nur fallen sie dabei zuweilen aus der Rolle – den Reputationsschaden haben Sie.

„One Voice“ – Mechanismen sollen so etwas verhindern. Sie setzen ganz vorne an, nicht erst, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist. Folgende Schritte können grob untergliedert werden:

Legen Sie zunächst fest, wer nach außen für Ihr Haus sprechberechtigt ist. Wer darf gegenüber welcher Zielgruppe auftreten? Das betrifft nicht nur Medien, sondern zum Beispiel auch Mitgliedschaften und Auftritte bei Verbandsgremien oder gegenüber Politikern. Führen Sie dazu eine Liste.

Überlegen Sie auch, welche Kommunikationsvorfälle üblicherweise bei Ihnen auftauchen.

Definieren Sie jetzt Rolle und Zuständigkeiten Ihrer Unternehmenskommunikation. Sie führt zum Beispiel genannte Liste. Sie übernimmt die Abwicklung von Interviewanfragen. Sie betreut Vorträge und Auftritte. Sie ist unterrichtet, wer wo gerade auftritt. Sie legt Sprachregelungen fest und erstellt Basispräsentationen. Sie führt die interne Kommunikation und leistet Hilfestellung und Beratung.

Jetzt strukturieren Sie – oder Ihre Unternehmenskommunikation – die Abläufe. Wie verhält sich der Mitarbeiter, wenn bei ihm ein Journalist anruft? Was unternimmt die Führungskraft, wenn Sie zu einem Vortrag eingeladen wird? Wie benehmen wir uns auf Facebook oder auf Blogs? Grundregel: In allen Fällen wird niemand von sich aus aktiv, sondern übergibt an die Kommunikation, die übernimmt und das weitere Vorgehen festlegt. Das dient auch dem Schutz des Betreffenden, denn es bewahrt ihn vor falschen Verhalten.

Jetzt legen sie alles in einer „Richtlinie ‚One Voice‘ fest“. Am besten mit vielen Beispielen und in anschaulicher Sprache. Die Unternehmenskommunikation verbreitet diese über Intranet und Rundschreiben. Wichtig: Nenne Sie Kontaktdaten, die in dringenden Fällen einen sofortigen Call ermöglichen. Denn gerade in Krisenfällen ist „One Voice“ der entscheidende Faktor.

Solche Richtlinie können auch enthalten eine Art Basis Code, wie ihr Haus sich das Erscheinen der Mitarbeiter in der Öffentlichkeit wünscht. Üblicherweise geht es hier um Sprachregelungen, Verhaltensbeschreibungen, teilweise auch um Kleidung (weißer Kittel für wissenschaftliche Angestellte). Beispielsweise war es eine Zeitlang üblich, das Führungskräfte sich eine Firmennadel ansteckten.

Dazu zählt auch das Verhalten im Internet. Nicht wenige Unternehmen bitten die Mitarbeiter, sich online zum eigenen nicht zu äußern.

Sodann sollten die Führungskräfte trainiert werden. Im Inhalt der Richtlinie , aber vor allem im Auftreten. Es macht wenig Sinn Professionalität in der Erscheinung zu verlangen, aber die Kollegen nicht die Chance geben, diese zu erlernen. Widerholen Sie die Trainings jährlich. Alle sollen wissen, dass eine geschlossene Auftrittsweise für das Unternehmen reputationsfördernd und damit auch geschäftsfördernd sein kann.

Kann „One Voice“ helfen, alle Gerüchte abzustellen? Vielleicht nicht, aber niemand kann hinterher behaupten, er habe nichts gewusst. Sie schärft das Verantwortungs- und Problembewusstsein.

Merke: Kommunikationschaos mag niemand, vor allem nicht die Öffentlichkeit. Sie wollen doch nicht derjenige sein, über den geraunt wird, er habe seinen Laden nicht im Griff.