Online PR und Chatbots: Zukunft digitaler Kommunikation?

Automatisierung erobert, auch in Apps und digitalen Diensten, unseren Alltag. Da überrascht es nicht, dass sie es langsam aber sicher auch im Bereich der digitalen Kommunikation tun. Erste Chatbots versorgen uns bereits mit Nachrichten und anderen Informationen auf Anfrage. Bots stecken vielleicht noch in den Kinderschuhen, doch künstliche Intelligenz ist längst keine Zukunftsmusik mehr und findet in Bots eine erste alltagstaugliche Anwendung. Was kann das für die digitale Kommunikation und Online PR bedeuten?

Bots: Was sind das eigentlich für Roboter?

Bei Chatbots handelt es sich um Programme, mit denen man sich - häufig erstaunlich normal - unterhalten kann. Spezielle Algorithmen simulieren dabei einen Gesprächspartner. Auf diese Weise entsteht dann ein Dialog zwischen Roboter und Mensch. Hat der Bot die passenden Inhalte parat, merkt das menschliche Gegenüber seine technischen Wurzeln kaum. Wenn es schlecht läuft, reagieren Bots unlogisch und verschicken irrelevante Informationen.

Bots: Früher und Heute

Ein ganz entfernter Verwandter heutiger Bots, zumindest wirkte er aus Nutzersicht so, war beispielsweise die von Microsoft erfundene Büroklammer „Clippy“. Die Klammer sollte Nutzern bei Fragen zu den Microsoft Office Programmen helfen. Ich weiß nicht, wie es ihnen ging, aber mich brachte „Clippy“ eher zur Verzweiflung ;). Anders als die heutigen Bots konnte die Büroklammer noch nicht eigenständig dazulernen oder gar intelligent reagieren.

Heutzutage können Bots einiges mehr. Auf eine Art setzen Unternehmen gerade besonders häufig: Den automatisierten Kundenberater. So begegnet man bei Ikea „Anna“, einer virtuellen Service-Mitarbeiterin, die die Kundenbetreuung auf der Webseite begleitet. Auch Unternehmen wie Coca-Cola (hier heißt der Bot „Hank") oder Versicherungen wie die Hannoversche Lebensversicherung (hier heißt der Bot „Hanna“) setzen auf virtuelle Mitarbeiter, um die Kosten für den Support gering zu halten.

Facebook Messenger und WhatsApp Chatbots

Der Hype rund um Chatbots wurde im Jahr 2016 sowohl von Microsoft als auch Facebook ausgelöst, denn bei beiden Firmen steht das Thema ganz oben auf der Liste. Nicht zuletzt wurde das Jahr von den Medien zum „Jahr des Chatbots“ ernannt.

„Chatbots: Das klingt nicht wirklich sexy, ist aber seit der letzten F8-Developer Conference ein heißes Thema. Facebook hat dort verkündet, dass sie Entwickler erlauben (ach was, auffordern!), automatisierte Apps für den Messenger zu entwickeln.“ – Vanessa Bouwman, Managing Director von We Are Social Deutschland

Im Jahr 2017 gibt es zahlreiche Chatbots. Bots werden in den Facebook Messenger oder WhatsApp integriert, um Nutzern spezielle Services anzubieten. Der Clou: Nutzer erhalten direkt im Messenger Informationen, ohne eine weitere Plattform oder Suchmaschine besuchen zu müssen.

Eines der besten Beispiele ist die Nachrichtenseite Quartz - der Bot beruht hier allerdings auf einer eigenständigen App.

Der Chatbot reagiert auf bestimmte Themen. Durch Auswahlmöglichkeiten entsteht so ein „Dialog“. Novi hat diese Idee weiterentwickelt: Der Versand von Nachrichten und Informationen findet ausschließlich über den Facebook Messenger statt. Eine Nachricht an die Novi Facebookseite genügt und man kann sofort in den Dialog mit dem Chatbot treten.

Bots und ihre Schwachstellen

Alle diese Bots weisen eine Schwachstelle auf: Das Fehlen von Individualität. Bots kratzen an der Oberfläche, aber die technischen Möglichkeiten sind noch längst nicht ausgeschöpft. Ein natürliches Gespräch kann noch nicht durchgehend garantiert werden. Einfache Eingabebefehle verstehen die neuen Bots zwar, aber auf einen endgültigen Durchbruch muss die Welt noch warten.

Bots und ihre Vorteile

Ein deutlicher Vorteil von Bots wurde bereits erwähnt: Der Einsatz von Bots in der Kundenberatung. Sie können schnell auf Kundenfragen reagieren. Mit ihnen können Startups oder Online-Shops deutlich an Kosten sparen, aber gleichzeitig die Kundenbindung stärken. Chatbots sind 24/7 erreichbar. Das Verhalten gegenüber dem Kunden ist stets höflich, da der Bot immer denselben Ton anschlägt. In einer Welt, die immer komplexer wird, können Chatbots ein auf den Kunden abgestimmtes Angebot versenden. „Chatbots bieten Unternehmen interessante Möglichkeiten der Kundenansprache. Die Idee hinter dem Bot setzt auf Vereinfachung. Der Nutzer muss sich nicht durch ein Überangebot an Informationen arbeiten, sondern erhält personalisierten Content.“ sagt Pia Zietz, OSK Blog.

Chatbots in der Online PR

Warum sollte der Einsatz von Bots nicht auch in der PR denkbar sein? So könnten Chatbots auf Anfragen von Journalisten reagieren und ihnen Basisfakten zum Unternehmen zukommen lassen.

Eine weitere Möglichkeit wäre, einen ähnlichen Bot wie Quartz oder Novi zu entwickeln. Dieser könnte dann auf Anfrage, aktuelle Pressemitteilungen an den Gesprächspartner versenden und ihm das passende Bild-/Videomaterial vorschlagen. Journalisten müssten nicht mehr selbst Informationen beschaffen. Falls es weitere Fragen gibt, könnte der Chatbot auf Wunsch auf die Kontaktdaten des PR-Sprechers verweisen. Die Arbeit könnte so für beide Seiten erleichtert werden.

Chatbots und ihr Potenzial für die Online PR

Im Marketing-Bereich reibt man sich bereits die Hände und entwickelt Bots am Fließband. Im Bereich der (Online) Public Relations und Öffentlichkeitsarbeit ist nur wenig von Bots zu sehen.

Dabei schlägt das PRler Herz doch gerade für den Dialog. Kaum eine Disziplin wäre laut Shel Holtz, Blogger http://holtz.com, besser geeignet die Konversationsmöglichkeiten von Bots weiterzuentwickeln als die PR.

Verständnis, wie man durch Konversation Einfluss nehmen kann, ist Bestandteil der PR-Arbeit und Aspekt, der für die Weiterentwicklung von Chatbots entscheidend sein könnte. Zusammen mit dem Dialogmarketing und weiteren dialogorientierten Disziplinen werden Konversationen laut Shel Holtz die Standard-Oberfläche für Informationen, Wissen, Services sein.

Die Möglichkeiten für (Online) PR durch eine aktive Beteiligung an der Weiterentwicklung von Chatbots scheint endlos.

Profilbild von Stephanie Kowalski
Stephanie Kowalski

ist Bloggerin und unterstützt als freiberufliche PRlerin kleine und mittelständische Unternehmen bei ihrer Kommunikation. In ihrem Blog Online PR Guide erklärt sie, wie man mithilfe bewährter PR-Strategien und moderner Online-Kanäle erfolgreich digital kommuniziert.

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