Kundenkommunikation im Social-Media-Zeitalter: So funktioniert's

Was will der Kunde? Auch wenn es über Social Media heute zahlreiche Wege für eine effektive Kundenkommunikation gibt, kommt es immer wieder zu Frust auf beiden Seiten. Was macht eine Kundenkommunikation über Social Media erfolgreich? Wir erklären es Ihnen.

Kundenkommunikation läuft über alle Kanäle

Social Media eröffnet unzählige Möglichkeiten, wie Kunden und Unternehmen miteinander in Kontakt treten können. Wo früher nur ein Anruf oder ein Brief möglich waren und später noch die E-Mail dazukam, stehen heute auch mobile Apps, Messengerdienste wie WhatsApp oder Skype sowie Netzwerke wie Facebook zur Verfügung. Und ebenso vielfältig wie die Social-Media-Welt zeigen sich auch die Nutzer. Alle paar Jahre kommt ein neuer Anbieter, ein neuer Kommunikationskanal in Mode, über den die Kunden bevorzugt miteinander in Kontakt treten. Bei einer umfangreichen Social-Media-Strategie muss sich die Kundenkommunikation darauf einstellen. Am besten bauen Sie ein System auf, mit dem Sie alle Nachrichten der verschiedenen Kanäle in ein Programm bündeln und beantworten können. Die klassischen Wege über Print oder Telefon dürfen dabei natürlich nicht vernachlässigt werden.

Schnell und individuell gewinnt

Es ist Fluch und Segen zugleich: Im Social-Media-Zeitalter ist der Einfluss des Einzelnen deutlich größer geworden. Fühlte sich früher jemand ungerecht behandelt, konnte er bestenfalls im Freundeskreis davon erzählen. Heute beobachten unzählige Kunden, wie Sie mit Kommentaren auf Facebook und Co. umgehen. Der Vorteil: Ein individueller, verständnisvoller Umgang mit Kundenanliegen erzielt dieselbe Breitenwirkung.

Wichtig ist dabei, dass Sie wenig Zeit zwischen der Kundenmeldung und Ihrer Reaktion verstreichen lassen. Ihr Social Media Manager, also die Person, die für den Kundenservice verantwortlich ist, sollte deshalb so viele Freiheiten besitzen wie möglich, um keine Zeit mit langen Abstimmungsprozessen zu verlieren. Am besten kann er sich bei einer Fachfrage direkt an die zuständigen Mitarbeiter wenden oder dem Kunden bei einer Beschwerde eigenhändig Angebote und Entschädigungen offerieren. Wichtig ist auch, dass der Kunde bei einem persönlichen Kontakt entweder stets auf den gleichen Mitarbeiter trifft oder aber der Ansprechpartner über den bisherigen Kontakt im Bilde ist, damit der Kunde nicht jedes Mal wieder von vorn beginnen muss.

Fazit: Social Media bietet viele Chancen

Im Grunde stellt die Kundenkommunikation im Social-Media-Zeitalter dieselben Ansprüche wie zu allen Zeiten: Der Kunde will wahr- und ernst genommen werden. Die Welt der sozialen Netzwerke birgt dabei neue Risiken wie die Verbreitung von Fehlern, bietet aber auch viele neue Möglichkeiten wie Kommunikationskanäle, individualisierte Ansprache bei Massenaussendungen oder Dialog in Echtzeit. Wer sie geschickt nutzt, kann nachhaltig davon profitieren.