Reaktionszeiten in sozialen Medien – Wie lange darf`s dauern?
10/09/2013 09:46

Reaktionszeiten in sozialen Medien – Wie lange darf`s dauern?

Immer mehr Unternehmen die Social Media Marketing betreiben, machen folgende Erfahrung: Kunden wenden sich bei Fragen oder Beschwerden nicht etwa an den Kundenservice, sondern melden sich via Facebook, Twitter ' Co. beim jeweiligen Community-Betreiber. Aus Kundensicht ist das praktisch, nicht nur weil sich viele User ohnehin regelmäßig in sozialen Netzwerken aufhalten sondern auch, weil sie gelernt haben: Im Social Web ticken die Uhren schneller. In der Regel wird dort direkt reagiert besonders weil öffentliche Kommentare Unternehmen zunehmend unter Druck setzten.

Welche Reaktionszeiten Kunden in sozialen Netzwerken erwarten …

Eine US-amerikanische Studie bestätigt die Erwartungshaltung der Social Media Nutzer. Für „The Social Habit“ wurden 3.000 User befragt, von denen 690 bereits zu Service-Zwecken ein Unternehmen über die sozialen Medien kontaktiert hatten. Das Ergebnis: 42 Prozent erwarten, dass ihre Beschwerde innerhalb von 60 Minuten beantwortet wird. Weitere 25 Prozent rechnen noch am selben Tag mit einer Reaktion. Die übrigen 33 Prozent erwarten die Auskunft innerhalb weniger Tage.

„60 Minuten, wie soll das gehen?“, fragen Sie jetzt vielleicht. Schließlich muss der Kommentar oder die Nachricht erst einmal wahrgenommen, der Sachverhalt eventuell an eine Fachabteilung zur Klärung weitergeleitet und die Antwort möglicherweise noch vom Chef freigegeben werden.

… und was hierzulande tatsächlich angemessen ist

Die Frage ist: Müssen Unternehmen dieser Erwartungshaltung tatsächlich gerecht werden? Relativieren lässt sich die Forderung dadurch, dass die Erhebung aus den USA stammt. In Deutschland ticken die Uhren bekanntlich etwas langsamer. Dennoch lautet die Empfehlung für Kanäle wie Facebook und Xing: Anfragen am besten innerhalb eines halben Tages, maximal aber innerhalb eines Arbeitstages beantworten. Ist das nicht möglich, können Sie sich durch eine persönlich gehaltene Sofort-Antwort Zeit verschaffen: “Vielen Dank für Ihre/Deine Anfrage. Wir werden uns umgehend um Ihr/Dein Anliegen kümmern und Sie/Dich so bald wie möglich kontaktieren.“ Durch diese kurze Rückmeldung wird der Kunde darüber informiert, dass seine Frage angekommen ist und zur Kenntnis genommen wird.

Krisenkommunikation

Besonders wichtig ist eine schnelle Reaktion bei (gerechtfertigter) Kritik. Nur wenn sich das Unternehmen umgehend aktiv mit kritischen Kommentaren auseinandersetzt, kann es Gerüchte und Spekulationen verhindern, die der Reputation des Unternehmens mitunter schaden können.

Auch wenn Firmen auf Facebook ' Co. rund um die Uhr erreichbar sind: Die Betreuung der Community abends und am Wochenende aufrechtzuerhalten, kann von Mitarbeitern des Unternehmens (mit Recht auf Feierabend und Wochenende) wohl kaum erwartet werden.

Oder etwa doch? Wie ist Ihre Meinung dazu?

An diesem Punkt kollidiert die ständige Verfügbarkeit, in den sozialen Medien, mit dem Wunsch direkt und unkompliziert mit seinen Kunden zu kommunizieren. Den richtigen Weg für sein Unternehmen zu finden erfordert dabei Fingerspitzengefühl.