Was tun bei geschäftsschädigenden Online-Bewertungen?

Die Empfehlung eines zufriedenen Vorgängerkunden ist für Verbraucher zunehmend die vertrauenswürdigste „Werbung“. Die negative Kritik an einem Produkt oder die Warnung vor einem Dienstleister in einem Empfehlungsportal wie golocal, Yelp oder Google Places kann sich hingegen bei Unternehmen jeder Branche auf den guten Ruf auswirken. Was kann ein Unternehmer tun, wenn im Web eine diffamierende Bewertung veröffentlicht wird? Welche Handhabe bleibt, wenn die positiven Bewertungen nicht mehr angezeigt werden und recherchierende Kunden ausschließlich negative Kritik lesen? Wir haben uns das konkrete Fallbeispiel der Übernahme von Qype durch Yelp angeschaut und eine Rechtsanwältin zum Thema Online-Bewertungen befragt.

Problematische Kundenbewertungen

Im Falle von negativer Kritik mit möglicher geschäftsschädigender Wirkung haben betroffene Unternehmen verschiedene Möglichkeiten rechtlich vorzugehen. Bevor Sie den Rechtsweg einschlagen, sollten Sie jedoch diese Schritte beachten:

  1. Kontrollieren Sie veröffentlichte Kommentare zu Ihrem Unternehmen regelmäßig.
  2. Sorgen Sie dafür, dass Sie auf mehr als einer Bewertungsplattform vertreten sind, um unterschiedliche Meinungen und Bewertungen einzuholen.
  3. Halten Sie sich mit der Hilfe von Blogs, Foren, der Presse und Experten über Ihre Rechte auf dem Laufenden.
  4. Melden Sie bedenkliche Inhalte unverzüglich dem Betreiber der Plattform.
  5. Löschen Sie Verlinkungen zu problematischen Bewertungsportalen.

Handelt es sich bei den Bewertungen nicht um eine Meinung, sondern um eine falsche Tatsachenbehauptung, können juristische Maßnahmen eingeleitet werden. Doch welche Rechtsmittel stehen einem Unternehmer, auch mit finanziell eingeschränkten Mitteln, zur Verfügung? Welche Erfolgsaussicht hat das juristische Vorgehen?

„Wollen Unternehmen gegen geschäftsschädigende Bewertungen im Internet vorgehen, kann grundsätzlich ein anwaltliches Schreiben mit beigefügter strafbewährter Unterlassungserklärung sowie Aufforderung zum Widerruf der Äußerung, an die verbreitende Person gerichtet werden. Dies stellt zunächst die kostengünstigere Alternative dar, “ sagt Rechtanwältin Judith Bail. Im ersten Schritt sollten Sie also einen Anwalt kontaktieren, damit dieser den Urheber bittet, die falsche Tatsachenbehauptung zu löschen. „Sollte dies jedoch nicht zielführend sein, ist es ratsam durch einen Rechtsbeistand eine einstweilige Verfügung im Wege des Eilrechtsschutzes, welche auf Unterlassung gerichtet ist, bei Gericht zu erwirken.“

Die Aussichten auf Erfolg sind hier jedoch schwer abzuschätzen, da „zwischen wahren Tatsachenbehauptungen, welche von der Meinungsfreiheit gedeckt sind und unwahren Tatsachenbehauptungen, welche den Unterlassungstatbestand erfüllen, unterschieden werden muss, was oft nicht ganz eindeutig ist“, so Rechtsanwältin Bail weiter.

Verzerrtes Meinungsabbild durch Filtern von Beiträgen

Welche Auswirkungen negative Kommentare oder dem Nutzer vorenthaltene Online-Bewertungen haben können, zeigt das Beispiel der Übernahme von Qype durch Yelp.

Im Oktober 2013 erfolgte der Zusammenschluss des deutschen Bewertungsportals mit dem US-amerikanischen Unternehmen. Im Zuge der Datenumsiedlung wurden viele „zu positive“ Bewertungen als unglaubwürdig ausgefiltert“. Zahlreiche Unternehmen erscheinen nun im Rahmen einer Online-Recherche in einem völlig neuem Licht:

Thorsten Schreiber, Inhaber des Münchner Friseursalons Adrenalin berichtet: „Nachdem 160 ehrlich 'erworbene' Bewertungen bei der Übernahme weggefiltert wurden, haben wir nur noch 3,5 Sterne und liegen etwa auf Platz 63 - das ist auf der siebten Ergebnisseite.” Zu Qype-Zeiten rangierte derselbe Dienstleister mit durchschnittlich 5 Sternen auf Platz 6 und Seite 1.

Hoteldirektor Olaf Dierich des Hamburger Relexa Hotels Bellevue missfällt das Vorgehen von Yelp ebenfalls: Nach der Übernahme durch Yelp wurden 54 seiner 61 positiven Qype-Bewertungen herausgefiltert. Dadurch sank die Bewertung von 5 auf 3,5 Sterne.

Auch Stefan Strack, Inhaber des Fotoateliers Chambre Noire aus Frankfurt am Main, vermisst 43 lobende Qype-Beiträge von Kunden – mit Herzblut und Überstunden verdient in über drei Jahren. Auf den ersten Blick lesbar ist aktuell nur der einzige jemals verfasste unzufriedene Qype- jetzt-Yelp-Beitrag. Die Folge: Das Telefon im Atelier steht seither nahezu still. Aus rechtlicher Sicht stellt sich an dieser Stelle die Frage: Ist der neue Anbieter Yelp dazu verpflichtet, alle Beiträge, die Qype veröffentlicht hatte, online zu stellen? Wie gestaltet sich die Rechtslage bei ehemaligen Qype-Premiumkunden?

Bail erklärt hierzu: „Über die eingestellten Bewertungen der User können die Bewertungsportale weitgehend verfügen, da die Autoren den Portalen umfangreiche Nutzungsrechte einräumen. Gegenüber den Autoren und Autorinnen besteht jedenfalls keine Pflicht zur Veröffentlichung der Beträge. Wenn ein Unternehmen sogenannter Premiumpartner ist, kann sich aus vertraglicher Haupt- oder Nebenleistungspflicht ein Anspruch auf Veröffentlichung aller eingegangenen Bewertungen ergeben. Bestehen solche vertragliche Beziehungen nicht, wäre es denkbar, dass die Bewertungen Teil des immateriellen Wertes des bewerteten Unternehmens sind, da sich dieses durch sein positives Verhalten die guten Bewertungen erarbeitet hat. Werden durch das Portal demnach die positiven Bewertungen nicht eingestellt, könnte dies einen Eingriff in den „eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“ darstellen, was zu Gegenansprüchen des Unternehmens führt.“

Das heißt: In vielen Fällen kann das Bewertungsportal nicht zur Veröffentlichung der User-Kommentare verpflichtet werden, es sei denn Sie beweisen, dass sich Ihr Unternehmen die positiven Bewertungen erarbeitet hat. Dass das funktionieren kann, zeigt folgendes Beispiel: Das Hamburger Landgericht hat bereits zugunsten eines klagenden Zahnarztes und einer Boutique-Inhaberin eine einstweilige Verfügung gegen Yelp erlassen.

Bei einem gezielten Eingriff in das Recht auf den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb besteht sogar ein Anspruch auf Schadenersatz für etwaige Umsatzeinbußen. Es verbleibt jedoch das Problem, diese zuzüglich ihrer Kausalität nachzuweisen. Eine zusätzliche, prozessrechtliche Hürde besteht darin, dass der Unternehmenssitz von Yelp in Irland liegt.

Insgesamt gestaltet sich die Rechtslage für betroffene Unternehmen jedoch problematisch: „Denn zu beweisen, dass der Umsatz gerade aufgrund der schlechten Bewertungen aus dem Portal weggebrochen ist, ist meist schwer“, fasst Rechtsanwältin Bail zusammen.

Eine Zusammenstellung weiterführender Informationen zu diesem Rechtsthema erhalten Sie im Blog von Serano-Media.