A Digital Mindset – Wie Kommunikatoren mit Daten arbeiten werden

Welche Rolle werden digitale Assistenten und künstliche Intelligenz in den Kommunikationsteams von morgen spielen? Für mich zeichnet sich ab, dass die Zusammenarbeit mit „virtuellen Kollegen“ für Kommunikationsprofis künftig in verschiedenen Feldern erfolgskritisch sein dürfte: Erstens in der Analyse von Daten über Verhalten, Wissen und Einstellungen von Zielgruppen, zweitens in der zielgruppen-gerechten Produktion von Kommunikationsinhalten und drittens in der digitalen Interaktion mit den (vornehmlich externen) Stakeholdern.

Bereits heute stehen im ersten Feld, der intelligence über die so unterschiedlichen Zielgruppen eines Unternehmens, mehr Daten zur Verfügung, als der durchschnittliche Mitarbeiter eines Kommunikationsteams überblicken kann. Diese Daten werden exponentiell zunehmen, ihre Verdichtung wird zunehmend automatisiert. Hier werden sich Kommunikatoren bereits in naher Zukunft auf Anwendungen mit künstlicher Intelligenz verlassen können. Dies gilt beispielsweise für Monitoring und Image-Analysen. Bereits heute haben sich Systeme bewährt, die bei kluger Fragestellung das Netz automatisiert nach Veränderungen des Sentiments durchforsten und dann relevante Informationen für die Kommunikationsplanung für Unternehmen, Personen oder Themen liefern. Mit ihrer Lernfähigkeit wird Künstliche Intelligenz das Einrichten und die Anpassung dieser Systeme dramatisch vereinfachen und gleichzeitig die Interpretation der Ergebnisse verbessern.

Im zweiten Bereich, der Herstellung von Kommunikationsinhalten und -materialien, geht es um die kluge Nutzung großer Datenbanken, in denen Fakten, Textelemente, Zitate, Fotos, Videos, Grafiken etc. vorgehalten werden, die für die effiziente Entwicklung und Produktion von Kommunikations-„Stücken“ verwendet werden können – angepasst auf die unterschiedlichen technischen Kanäle. Gibt es einen Grund, daran zu zweifeln, dass die Konstruktion eines „guten“ Nachrichtenvideos für die Website eines Unternehmens durch ein mittels Künstlicher Intelligenz aufgerüstetes Expertensystem erleichtert wird? Ich glaube das nicht.

Im dritten Feld, der Erleichterung digitaler Kommunikation mit externen Stakeholdern, erleben wir bereits heute, dass Teile der Interaktion auf Twitter oder Facebook automatisiert ablaufen. Warum sollte hier die Entwicklung nicht weitergehen? Warum sollten künftige Steuerungssysteme den Kommunikatoren nicht mindestens vorschlagen, wann sie auf bestimmte Häufungen von Kommentaren, Tweets oder Posts (oder was auch immer die Äquivalente demnächst sein werden) mit durch das System vorbereiteten Antworten reagieren sollten? Zur automatisierten Antwort ist es dann nur noch ein kurzer Schritt – der in bestimmten, klar definierten Feldern der Kundenkommunikation – etwa bei der Handhabung von Fragen zur Gebrauchsanweisungen oder zum Verfahren bei Reklamationen – bereits heute Realität ist.

In meinem neuen Buch „Out-thinking Organizational Communications“ beschreibt Christopher Peterka den Umgang mit immer größeren Datenmengen folglich als Chance für Kommunikatoren, bei der digitalen Transformation von Unternehmen eine zentrale Rolle einzunehmen. Vorausgesetzt, die entsprechenden Akteure verfügen über einen „digital mindset“.