Das perfekte Serviceerlebnis

Was begeistert Sie bei einem Unternehmen? Egal, ob Mittelständler oder Großkonzern. Alle sind davon überzeugt: Wer im Preiskampf bestehen will, muss auf eine eigene, möglichst originelle „Duftmarke“ setzen, um die Existenz zu sichern. Die Digitalisierung, Industrie 4.0, Big Data und Social Media haben betriebswirtschaftliche Konsequenzen und erhöhen den Druck auf die Unternehmen.

Wissenschaftliche Studien haben herausgefunden, dass der „Funke überspringt“, wenn der Service überraschend und unkompliziert ist. Laut Gablers Wirtschaftslexikon ist der Service ein Moment dem der Kunde besondere Aufmerksamkeit schenkt. Dieser erste Eindruck bleibt „hängen“.

Das Serviceerlebnis beginnt bereits beim Betreten eines Geschäfts oder beim Anklicken einer Internetseite. Wie wird der Besucher empfangen oder durch die Internetseiten geführt? Schauen Sie lächelnde hilfsbereite Personen beim Betreten des Geschäfts an oder wirken die Verkäufer gelangweilt oder missgestimmt. Werden Sie als Internetbesucher durch ein selbsterklärendes Menü durch die Angebote und den Kaufvorgang geführt oder sehen Sie nur eine unsortierte chaotische Internetseite.

Was überraschend und unkompliziert ist entscheiden Ihre Kunden. Das kann je nach Typ sehr unterschiedlich sein und hängt unter anderen von den Erfahrungen, Erwartungen und Bedürfnissen des Einzelnen ab.  

Bei der Analyse helfen Ihnen neben Kundenbefragungen auch eigene Erfahrungen. Schlüpfen Sie mal in die Haut eines Menschen, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen soll.  

Bevor Sie z. B. Ferienhäuser vermieten wohnen Sie selbst eine paar Tage dort. Bei diesem Test werden Sie schnell herausfinden, ob etwas zum Wohlfühlen fehlt. Das könnten Grillbestecke oder Topflappen sein oder eine andere Zimmerbeleuchtung.

Klicken Sie mal durch Ihren Onlineshop und kaufen Sie bei sich selbst ein. Ist Ihre Ware oder Dienstleistung präsent genug und logisch sortiert? Sind die Kaufprozesse unkompliziert und selbsterklärend? Macht Ihnen das Shoppen Freude?

Denken Sie auch daran, die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter zu optimieren und auf das Nötigste zu reduzieren. Erhöhen Sie den Wohlfühlfaktor, denn nur begeisterte Mitarbeiter sind in der Lage andere Menschen zu begeistern.

Überlegen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern Überraschungsmomente. Was könnte jemanden beeindrucken, wenn er zum Beispiel auf Ihren Onlineshop klickt oder Ihre Ferienwohnung betritt? Ein „Willkommen in Ihrem fünf Sterne Ferienhaus“ könnte es sein, einige persönliche Begrüßungszeilen, ein kleiner Blumenstrauß. Auch auf anderem Gebiet können Sie Sympathiepunkte sammeln, z.B. mit einem kleinen Rabatt für Premieren-Kunden oder der Gratulation, dass der Kunde den Weg in Ihr Geschäft gefunden hat.

Die Möglichkeiten sind vielfältig und branchenabhängig. Gratulieren Sie zum Kunden- und Dienstjubiläum. „Aufmerksamkeit“ oder ein „Danke“ erzeugen Glücksgefühle. Genauso wie ein aktives Zuhören und das Vermitteln von Wertschätzung.  

Zaubern Sie ein Lächeln auf die Gesichter Ihrer Mitarbeiter und Kunden, indem Sie unkompliziert und überraschend denken und handeln. Sie schaffen damit gleichzeitig ein Klima, das Ihr Unternehmen weiterentwickelt und zukunftsfähig macht.

Profilbild von Matthias  Pawlowski
Matthias Pawlowski

ist Jurist, Betriebswirt und Journalist. Er ist Partner sowie Director Marketing and Communications einer internationalen Unternehmensberatung. Er hat Erfahrungen als Chefredakteur des „SCOUT“, Pressesprecher und Büroleiter im Deutschen Bundestag sowie als Unternehmenssprecher und Leiter der Presse- & Öffentlichkeitsarbeit und Werbung von nationalen und internationalen Wirtschaftsunternehmen, wie zum Beispiel der Dresdner Bank AG und der Lloyds Banking Group.

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