Wenn Kunden öffentlich mitreden – Chancen und Herausforderungen durch „User Generated Content“
Content Marketing •

Wenn Kunden öffentlich mitreden – Chancen und Herausforderungen durch „User Generated Content“

Produktbewertungen im Online-Shop, Kundenkommentare im Corporate Blog oder Nutzer-Beiträge auf Facebook-Unternehmensseiten: Firmen aller Branchen bieten ihren Kunden die Möglichkeit, selbst Inhalte zu ihrem Webangebot beizusteuern. Dieser „User Generated Content“ (UGC), zu Deutsch „nutzergenerierter Inhalt“, ist spätestens seit dem Siegeszug des Web 2.0 nicht mehr aus der Online-Welt wegzudenken. Er umfasst alle virtuellen Inhalte, die von Nutzern einer Website erstellt werden. Seither veröffentlichen User Text-Inhalte, laden Fotos oder Videos hoch, diskutieren untereinander in Foren oder tragen Beschwerden vor – alles auf dem Webangebot des jeweiligen Unternehmens.

UGC lässt sich anhand der folgenden drei Kriterien definieren:

1. Freiwilligkeit: Der nutzergenerierte Inhalt entsteht außerhalb professioneller Standards und Konventionen, d. h., er wird nicht von Unternehmen, sondern Privatpersonen erzeugt.

2. Kreativität: Der erzeugte Inhalt zeichnet sich durch ein gewisses Maß an kreativer Schöpfung des Nutzers aus, z. B. Blog- oder Lexikoneinträge.

3. Öffentlichkeit: Die Inhalte sind im Internet öffentlich zugänglich.

Das Spektrum von UGC im World Wide Web ist riesig und reicht von der Möglichkeit, in Online-Shops zu bewerten oder auf dem Unternehmensblog zu kommentieren bis hin zu Webangeboten, deren Inhalte ausschließlich nutzergeneriert sind: zum Beispiel Wikipedia, YouTube, Facebook oder Empfehlungsportale wie GoLocal. Auch mithilfe der neuen App von Gelbe Seiten können nicht nur Unternehmen selbst, sondern auch Kunden Inhalte erstellen und existierende Einträge ergänzen.

Vorteile von User Generated Content

Nutzergenerierte Inhalte können im Hinblick auf die Öffentlichkeitsarbeit des jeweiligen Anbieters nützlich sein – nicht zuletzt, weil sie sich schnell verbreiten. Deshalb versuchen immer mehr Unternehmen, die Aktivität der Internetnutzer für Unternehmenszwecke zu nutzen. Als Webseiten-Betreiber kann UGC für Sie folgende Vorteile haben:

  • Suchmaschinenoptimierung (SEO): Kommentare in Blogs, Foren-Beiträge etc. liefern Ihnen nicht nur kostenlosen Content. Die entsprechende Aktivität auf der Website wirkt sich positiv auf das Ranking in Suchmaschinen aus. Zudem werden z.B. lebendige Diskussionen gern verlinkt, was dem Aufbau von Backlinks dient.
  • Kundennähe: UGC zeugt von Professionalität und Offenheit. Reagieren Sie als Unternehmen zeitnah und aktiv auf User-Beiträge: Haben Kunden das Gefühl, dass von Unternehmensseite echtes Interesse an ihren Belangen besteht, fühlen sie sich ernst genommen.
  • Empfehlungsmarketing: Positiv bewertete Produkte oder ein Lob für guten Service – immer mehr zufriedene Kunden äußern sich bereitwillig im Internet. Diese treten dann gewissermaßen als kostenlose Werbeträger für Ihr Unternehmen auf.

Herausforderungen durch nutzergenerierte Inhalte

Doch Vorsicht: Mit der Beteiligung der Kunden ist in der Regel eine gewisse Eigendynamik verbunden, die von Unternehmensseite mitunter schwer steuerbar ist. Außerdem machen sich unzufriedene Kunden in der Regel lauter bemerkbar, als zufriedene. Hier heißt es für das Unternehmen: Professionell und offen zu den Fehlern stehen und sich um einen konstruktiven Umgang mit der Kritik bemühen. Schließlich hat man nichts zu verbergen, sondern zeigt vielmehr, dass man bereit ist, sich zu verbessern. Provokateuren und Nörglern sollte man trotzdem keine Bühne bieten und sich nicht auf Diskussionen einlassen. Das gilt für die Kommentarfunktion des Unternehmensblogs oder das Forum ebenso wie für die Unternehmensseite bei Facebook.

Fazit

Überlegen Sie gut, ob und wo Sie für das Online-Angebot Ihres Unternehmens Plattformen für UGC anbieten. Während z. B. eine Sterne-Bewertungsfunktion im Shop wenig pflegeintensiv ist, müssen Sie auf Ihrem Corporate Blog gegebenenfalls Kommentare beantworten, im Forum sogar intensiv moderieren. Wenn Sie Ihren Kunden öffentliche Kanäle für Austausch oder Kontaktaufnahme bieten, sollten Sie auch die Kapazitäten haben, diese angemessen zu betreuen. Wenn Sie das alles beachten, können Sie von User Generated Content durchaus profitieren und heben sich damit im Idealfall erfolgreich von Ihren Mitbewerbern ab.

Bewerten: