Keine Angst vor Amazon & Co: Online-Handel für den Mittelstand
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Keine Angst vor Amazon & Co: Online-Handel für den Mittelstand

„The winner takes it all.“ So oder so ähnlich könnte das Credo des deutschen Online-Handels derzeit lauten. Denn die Top 10 der Online-Shops kassierten in 2017 immerhin 40 Prozent des gesamten Umsatzerlöses. Doch den Kopf in den Sand zu stecken, kann und sollte beim Thema E-Commerce für kleine und mittlere Unternehmen keine Lösung sein. Wie KMU stattdessen neben den großen Playern des Online-Handels bestehen und ihre Kunden begeistern können, erklären die Digitalexperten Julia Saswito und Marc O. Schürmann von Triplesense Reply.

Man muss nicht Amazon, Zalando oder Otto heißen, um treue Online-Käufer um sich zu scharen. Das beweisen zahlreiche junge KMU, die aus dem Online-Handel heraus starten oder diesen von Anfang an fest in ihrer Strategie verankern. Doch noch immer halten sich viele kleinere Unternehmen in ihren digitalen Bemühungen zurück, nur jedes fünfte kleine und mittlere Unternehmen war 2018 im Online-Vertrieb überhaupt aktiv. Dabei birgt E-Commerce gerade für jene großes Potenzial, die aufgrund ihrer schlanken Unternehmensorganisation und überschaubaren Größe schnell und einfach neue Prozesse einführen und umsetzen können. Diesbezüglich sind KMU großen Konzernen gegenüber klar im Vorteil. Wenn die Chefetage dann noch verinnerlicht, dass E-Commerce nicht der Anspruch verwöhnter Verbraucher ist, sondern den Weg ebnet zu zufriedeneren Kunden, kann das Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil erzielen. Doch wie genau können KMU ihren Online-Handel ausrichten, um sich auch langfristig neben Amazon & Co. zu behaupten? Neben Standards wie einem exzellenten Versandservice oder zielgruppengerechten Zahlungsarten gibt es weitere Punkte, die gerade kleinere Unternehmen in ihrer E-Commerce-Planung berücksichtigen sollten.

Den Komfort des Nutzers auf allen Ebenen ins Zentrum rücken

Ob Amazon oder kleiner Webshop – Kunden möchten ihre Suche und Bestellung im Netz so komfortabel und zügig wie möglich durchführen. Dabei genießen kleinere Unternehmen nicht etwa Welpenschutz, sondern müssen gerade auf den ersten Blick überzeugen und ein gutes Gefühl vermitteln. Nur wer in der Lage ist, auf allen Ebenen ein positives Kauferlebnis zu bieten und von Anfang an einen übersichtlichen und vertrauensvollen Eindruck zu erwecken, kann den Kunden zum Verweilen und Kauf bewegen. 

Es menscheln lassen und Nähe schaffen

Große Anbieter wie Amazon bauen unbeabsichtigt eine Distanz zwischen Marke und Konsument auf, denn der Weg zum Produkt und das gelieferte Paket sehen letztlich immer gleich aus. Und der Händler wirkt für Nutzer oft sehr unnahbar. Hier können Unternehmen punkten, die eine persönliche Note bieten, den Menschen hinter der Ware zeigen und mit kleinen feinen Gesten den Unterschied machen. Individualisierte Mailings, kreative Verpackungen, ein herausragender Kundenservice oder der konsequent nahbare Online-Auftritt sorgen dafür, dass sich Käufer wohl und gut betreut fühlen und gerne wiederkommen. 

Die Nische finden und Experte werden

Wer nur anbietet, was es auch günstiger, schneller und in vielfältiger Ausführung auf Amazon gibt, hat es schwer. Doch wer es schafft, einen bestimmten Bereich als Experte zu besetzen und dort ein differenziertes und qualitativ hochwertiges Sortiment anzubieten, wird sich langfristig über begeisterte und vor allem treue Kunden freuen dürfen. Dass die Nische ein sehr zuverlässiger Weg zum Erfolg im Online-Handel ist, beweisen beliebte Spezialversender wie der Webshop Geile Weine oder der Alpinisten-Ausrüster bergfreunde.de. 

Eine Welt um die Produkte herum kreieren

Führungskräfte kleinerer und mittlerer Unternehmen halten Storytelling oder Content Marketing allzu oft noch immer für überflüssig. Stimmt das Produkt, wird der Kunde schon kommen – so die Einstellung vieler Entscheider. Doch gerade auf ein spezielles Segment spezialisierte Dienstleister wirken sehr viel authentischer, wenn sie sich nicht nur für die Bereitstellung des Produkts, sondern auch die gesamte Welt, die das Produkt umgibt, interessieren und engagieren. Der britische Radsportausstatter Rapha verkauft beispielsweise nicht nur Equipment, sondern organisiert auch eigene Touren, ist auf Events präsent und mit Größen aus Radsport- und Mode-Szene gut vernetzt. So wird ein Dienstleister zum geschätzten Experten und Verbündeten. 

Technologien einsetzen und Erlebnisse bieten

Heutzutage können sich auch kleinere Unternehmen Technologien leisten, die das gewisse Extra schaffen und Kunden beim Besuch des Online-Shops begeistern können. Ein gutes Beispiel hierfür ist Misterspex.de, ein Webshop für Brillen, der Kunden von Beginn an die virtuelle Anprobe verschiedenster Brillenmodelle möglich macht. Mit diesem Angebot hat sich der Shop im Laufe der Zeit einen Namen gemacht und Kunden gewonnen, die ohne den Service vielleicht bei einem Wettbewerber gelandet wären. Ob nun die virtuelle Anprobe, ein Konfigurator, Chatoptionen oder Individualisierungen – Kunden schätzen immer die besondere Produkterfahrung und danken es dem Unternehmen mit Kauf, Empfehlung oder Rückkehr zum Online-Shop. 

Auch kleine Händler dürfen es sich heute und in Zukunft schlichtweg nicht leisten, auf digitale Vertriebswege zu verzichten. Und selbst wenn manche Unternehmen es nach wie vor scheuen, Amazon & Co. im Kampf um Kunden die Stirn zu bieten, können gerade kleine Unternehmen mit der richtigen Strategie und Aufstellung sehr erfolgreichen E-Commerce betreiben. KMU, die ihre Vorteile gegenüber großen Konzernen zu nutzen wissen und dabei nahbar, kreativ und selbstbewusst auftreten, finden auch langfristig ihren Platz im Online-Handel.

Profilbild von Julia Saswito und Marc O. Schürmann
Autor/-in
Julia Saswito und Marc O. Schürmann

Julia Saswito ist Practice Leader Reply Digital Experience und geschäftsführende Partnerin bei Triplesense Reply, das auf digitales Service Design spezialisierte Unternehmen innerhalb der Reply Gruppe.

 Marc O. Schürmann leitet als Head of UX & Strategy das Experience-Team von Triplesense Reply. Er berät Kunden umfassend, wie Online-Shops und andere digitale Verkaufskanäle für unterschiedliche Zielgruppen gestaltet und aufgebaut sein müssen.

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