Neuerungen beim Facebook-Messenger: So kann er für Unternehmen nutzbar werden

Schon rund 900 Millionen Menschen nutzen den Facebook-Messenger aktiv, und mit Mark Zuckerbergs neuestem Geniestreich wird diese Zahl wohl noch weiter ansteigen: Im März öffnete er den Messenger auch für Unternehmen. Welche Vorteile das bringen kann, wurde auf der Entwicklerkonferenz in San Francisco eindrucksvoll unter Beweis gestellt.

Schnelle Reaktion möglich

Aktuelle Studien beweisen, dass Kunden sich vom Kundenservice eines Unternehmens eine Rückmeldung innerhalb einer Stunde erhoffen. Das ist vor allem bei Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular noch lange nicht gegeben. Allerdings dringt diese Tatsache allmählich auch zu den dafür zuständigen Positionen durch: In einer aktuellen Umfrage im Bereich der digitalen Wirtschaft sehen inzwischen 38 Prozent der Entscheider schnellere Medien wie den Facebook-Messenger als zukunftsweisend für Unternehmen.

Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen

Der Facebook-Messenger kann von Unternehmern auf zahlreiche verschiedene Weisen genutzt werden. Einerseits ermöglicht er einen Live-Chat für Kunden, die Fragen oder Wünsche haben. Andererseits kann man ihn als Newsticker verwenden, Käufe ermöglichen, Informationen und Erinnerungen weitergeben. Tatsächlich sind die Optionen für Unternehmen so vielfältig, dass viele von ihnen noch nicht so recht wissen, wie sie sie ausschöpfen sollen.

Bisherige Beispiele für kluge Nutzung

Die Fluglinie KLM nutzt den Facebook-Messenger schon seit längerer Zeit, um Flug-Updates herauszugeben, Bordkarten anzuzeigen oder an den Check-in zu erinnern. Auch Fragen können hier gestellt und Umbuchungen vorgenommen werden. Die BILD-Zeitung richtete eigens für Fußballfans einen Transfer-Ticker auf dem Medium ein. Ein amerikanisches Modelabel erlaubt seinen Kunden die Einsicht in ihren Bestellstatus und nutzt den Messenger als Plattform, die den direkten Kontakt bei Fragen ermöglicht. Eine Hotelkette wiederum wickelt bei Bedarf ihren kompletten Customer-Support über den Facebook-Messenger ab. Und das sind nur einige Beispiele, wie sich die Nutzung des neuen Angebots für Unternehmen auszahlen kann.

Demonstration eines Kaufs

Der Chef des Facebook-Messengers, David Marcus, demonstrierte in San Francisco einen Kauf allein über den Messenger. Dabei nutzt ein ausgewählter Onlinehändler einen Chatbot, der nach den verlangten Produkten fragt. Im Beispiel ging es dabei um ein Paar Schuhe. Der Bot erfragt, an welcher Art von Schuh der Kunde Interesse hat, und lässt sich eine Preisspanne angeben. Dann zeigt er Bilder von Modellen, die zu den genannten Informationen passen. Entscheidet sich der Kunde für ein Paar, kann er sogar noch im Messenger bezahlen.

Für Unternehmen ergibt sich hier ein ganz neues Geschäftsfeld: Die Chatbots sind deutlich kostengünstiger als Angestellte. Und viele Nutzer, denen die Zeit zum Einkaufen fehlt oder die Skrupel haben, im Gespräch mit einem tatsächlichen Verkäufer schließlich doch nein zu sagen, werden diese Möglichkeit des Einkaufs lieben.

Waage halten zwischen Chatbots und Menschen

Chatbots sind in ihrer Funktion eingeschränkt – manche Aufgaben können sie übernehmen, andere nicht. Sie sind ideal geeignet, um einfache, schnelle Fragen abzuarbeiten, eine Auswahl von Dingen zu treffen und anzuzeigen oder Bestellungen entgegenzunehmen. Manche Fragen überfordern sie allerdings. Gerade im Facebook-Messenger ist es daher für Unternehmen, die Kunden betreuen wollen, besonders wichtig, dass auch Menschen die Anfragen bearbeiten. Ein Schuh ist schnell auch bei einer Maschine bestellt, aber gibt es kompliziertere Fragen oder möchte ein Kunde beraten werden, sollte ein Mitarbeiter für den Livechat zur Verfügung stehen, der sich im persönlichen Gespräch zeitnah um das individuelle Anliegen kümmern kann.

Eigener Nutzernamen für Unternehmen

Damit sie den Facebook-Messenger für Firmenangelegenheiten nutzen können, gibt es für Unternehmen einen eigenen Nutzernamen. Er steht unter dem Namen der Seite und beginnt mit einem @. Unternehmer können ihn selbst nach Belieben bearbeiten. Aus diesem Nutzernamen werden dann die sogenannten Messenger-Links für den Chat zwischen Kunde und Unternehmen erstellt. Weiterhin wichtig sind auch die Messenger-Codes, die die Nutzer mit der Kamera ihres Smartphones einscannen können. Damit eröffnen sie eine Konversation mit dem Unternehmen. Diese Möglichkeiten können zu einem starken Anstieg der Anfragen über Facebook führen und lohnen sich daher für Unternehmen auf jeden Fall.

Chatbots auch für die Unterhaltung

Da Facebook für die meisten Menschen immer noch vor allem in ihrem Privatleben verankert ist, wollen sie nicht nur mit Unternehmen kommunizieren, sondern nutzen den Facebook-Messenger unter anderem auch als Unterhaltungsmedium. Das wiederum ist für Unternehmen interessant, die sich mit der Herstellung von lustigen Chatbots befassen: Es gibt zum Beispiel solche, die den Nutzern den Witz des Tages erzählen oder die als berühmte Filmfiguren agieren. Das ist natürlich eine Spielerei, aber auch damit lässt sich Geld verdienen. Das Spannende an Chatbots im Facebook-Messenger ist, dass man als Kunde nicht extra eine App installieren muss, sondern einfach drauflos schreiben kann.