Social Media – Wie gehe ich mit kritischen Kommentaren um?

Der erste Impuls ist fast immer Löschen oder sofort „zurückschießen“. Beides ist in der Regel falsch. Besser: Erst einmal tief durchatmen und kurz nachdenken, ob man damit wirklich das erreicht, was man möchte. Denn wie in jeder kritischen Situationen gilt auch hier: Es ist gut, schnell zu reagieren – noch viel besser ist es aber, richtig zu reagieren.

Einfach löschen – Problem gelöst?Grundsätzlich empfehle ich, nicht zu löschen – das sollte das letzte Mittel sein. Schließlich ist man in sozialen Netzwerken präsent, um mit Kunden und Interessenten (dazu gehören in einer Demokratie auch Kritiker!) in Kontakt zu kommen, sonst wäre man hier fehl am Platz.

Bei Kritik – auch wenn sie in unpassendem Ton geäußert wurde – bitte immer erst einmal überlegen, ob sie nicht doch ein „kleines bisschen“ berechtigt ist. Hilfreich ist, sich in die Lage des Kommentators zu versetzen: Wie hätte man selbst anstelle des Kritikers reagiert? Wie hätte man sich beispielsweise selbst gefühlt, wenn man nach 24 Stunden immer noch keine E-Mail-Antwort in einer dringenden Angelegenheit erhalten hätte? Oder wenn man zum dritten Mal nach 15 Minuten aus der telefonischen Warteschleife rausgeworfen worden wäre? Ein paar verständnisvolle und freundliche Worte wirken häufig Wunder, auch bei unfreundlichen Nutzern. 

Wie reagiere ich am besten?Hat die Kritik einen wahren Kern, sollte man darauf (und nur darauf) kurz und sachlich eingehen. Ruhig auch entschuldigen, wenn man das selbst bei umgekehrten Rollen für angemessen halten würde. Gegebenenfalls zusichern, dass man sich um das Problem kümmert – oder erklären, warum man das vielleicht nicht kann. Bei individuellen oder komplexen Anliegen eine E-Mail-Adresse angeben (z. B. facebook@unternehmen.de) und anbieten, das Problem in direkter Kommunikation zu lösen; alternativ über „Private Messages“, die es beispielsweise bei Facebook oder Twitter gibt. So werden weitere Details aus der „öffentlichen Debatte“ genommen (wo sie in der Regel nichts zu suchen haben), gleichzeitig sehen alle anderen Nutzer: Hier kümmert sich jemand. So kann man selbst bei offensichtlich berechtigter Kritik gleich wieder Pluspunkte sammeln. 

Auf Fragen schnell reagieren – auch wenn man die Antwort nicht weißStellt jemand eine Frage, sollte immer zügig reagiert werden, möglichst noch am selben Tag, auch wenn man die Antwort auf die Frage (noch) nicht parat hat. Ein „Sorry, dass wissen wir leider nicht, aber wir versuchen es für dich rauszufinden“ oder „dazu können/ dürfen wir leider nichts sagen“ in Verbindung mit einem höflichen „Wir freuen uns dennoch über dein Interesse an unserem Produkt oder Unternehmen“ ist viel besser als gar nicht oder erst mit großer Zeitverzögerung zu reagieren, denn der Nutzer fühlt sich ernst genommen statt ignoriert. 

Muss ich auf alles antworten?Jedoch sollte man nur dann antworten, wenn man selbst bzw. die Organisation, für die man Social Media verantwortet, ganz konkret etwas gefragt oder ganz spezifisch für etwas kritisiert wird. Fast jeder, der mit Social Media zu tun hat, kennt die die Kommentare von „Stammtischlern“, „harmlosen Spinnern“ und der gefühlt stark zunehmenden Zahl an Verschwörungstheoretikern. Nach meinem Dafürhalten sollte man diese einfach ignorieren. Kommentare der Güteklasse „Ihr seid alle doof und ich wusste es schon immer“ bedürfen keiner Reaktion; und für einen Löschvorgang sind sie meiner Meinung nach zu harmlos. Hier entlarven sich die Kommentatoren selbst.

Wann soll ich löschen?Anders ist es, wenn auf kritische Inhalte verlinkt wird (Nazi-Content, gewaltverherrlichende, rassistische, volksverhetzende und sexistische Inhalte etc.) – diese Dinge muss man sogar löschen, um dafür nicht haftbar gemacht zu werden. Hier sollte man übrigens relativ schnell vorgehen, sprich innerhalb einer zumutbaren Zeit von 12 bis 24 Stunden. Das gleiche gilt, wenn jemand persönlich beleidigt wird, insbesondere bei nicht-öffentlichen Personen. Das heißt, dass auch im Urlaub des Verantwortlichen jemand ein Auge auf den Blog oder die Facebook-Seite haben sollte.

Tipp: Mit eigener „Netiquette“ Umgangsformen regelnEine Ermessenfrage ist es bei Werbung. Meiner Meinung nach ist diese fast immer nervig und für (fast) alle Nutzer uninteressant, daher empfehle ich auch hier zu löschen. Empfehlenswert ist die Veröffentlichung einer Netiquette (eine Wortschöpfung aus InterNET und ETIQUETTE) auf dem eigenen Blog oder der Facebook-Seite. Mit diesen Kommunikations-Regeln macht man für alle transparent, wann etwas gelöscht wird. Unnötigen „Zensur“-Debatten wird so von vorneherein der Wind aus den Segeln genommen. Als Vorbild empfehle ich die Netiquette vom BVMW (unter „Ausführliche Beschreibung“) oder VOX. Darin kann man die Regeln beispielsweise aufgrund schlechter Erfahrungen mit Trollen (wie sie viele Medien in den Kommentarspalten ihrer Online-Auftritte machen mussten) auch enger fassen, dass z. B. nur Kommentare zugelassen werden, die sich ganz konkret auf das Thema eines Posts beziehen. In so einem Fall wäre dann auch ein restriktiveres und häufiges Löschen legitim.

Hier in Kurzform meine Grundregeln im Umgang mit kritischen Kommentaren in sozialen Medien:

  • Nicht löschen! (außer bei Verstoß gegen „Netiquette“)
  • NIE unfreundlich reagieren, auch wenn‘s schwer fällt
  • Wenn, dann schnell reagieren, aber nicht zu schnell!
  • Ruhe bewahren, nicht aus dem Bauch heraus reagieren
  • Ich darf zu meinem Standpunkt stehen, auch wenn andere den nicht gut finden
  • ABER: Antwort sollte IMMER sachlich-freundlich sein
  • Vier-Augen-Prinzip bei kritischen Antworten
  • Bei Fragen: Möglichst schnell und freundlich reagieren (auch wenn man keine konkrete Antwort hat)
Profilbild von Niels  Genzmer
Niels Genzmer

ist Leiter Online-Kommunikation beim Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW e.V.). Der Kommunikationsprofi hat 10 Jahre als Leiter Unternehmenskommunikation und Pressesprecher in Unternehmen der Digitalbranche, sechs Jahre als Berater in großen PR-Agenturen und mehrere Jahre als freier Journalist für Regionalzeitungen gearbeitet.

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